I en utfrågning inför Hälsokommittén, på begäran av PSD (Socialdemokratiska partiet), medgav ordföranden för Shared Services of the Ministry of Health(SPMS) att det, åtta år efter skapandet av SNS24, "finns växtvärk, klagomål från medborgare på grund av ökade väntetider (...), och obehag för yrkesverksamma som, trots att de ger sitt bästa varje dag, inte alltid kan ge det bästa svaret".

"Vi beklagar verkligen, särskilt under 2025 och mer specifikt under sommarmånaderna, att vi inte kunde uppnå de servicenivåer som uttryckligen angavs i kontraktet", säger Sandra Cavaca.

Men hon tillade, som svar på frågor från parlamentsledamöter om ökade väntetider och obesvarade samtal, att SNS24:s tjänstekontrakt, när det undertecknades, "inte hade dessa egenskaper".

Sandra Cavaca förklarade att avtalet med Altice, det telekombolag som driver SNS24:s hjälplinje, förutsåg cirka 2,2 miljoner samtal per år, långt ifrån den nuvarande verkligheten, där det är troligt att cirka 7 miljoner samtal kommer att besvaras i slutet av 2025.

Hon klargjorde vidare att SNS24:s hjälplinje har bokat in mer än 970.000 besök till primärvården sedan början av året: "Det är ungefär 3 000 besök per dag, 3 000 personer som inte åkte till sjukhusens akutmottagningar och inte väntade i långa köer i gryningen (...) för att få ett besök på sin vårdcentral."

Chefen uttryckte sin övertygelse om att servicen kommer att förbättras i vinter med de åtgärder som vidtagits tillsammans med operatören för att behålla personal och öka den kliniska kapaciteten och beredskapen, och noterade att i november besvarades cirka 93% av samtalen.

Utveckling

Altices operativa chef, som också hördes av hälsokommittén, sade att utvecklingen av SNS24 (den portugisiska nationella sjukvårdens hjälplinje) under de senaste åren visar "Altices förmåga att svara på landets behov med professionalism, noggrannhet och teknik".

"Vi gick från 900 000 årliga samtal 2017 till nästan 6 miljoner i år, med historiska toppar som de 9 miljoner samtal som registrerades 2022", säger Nuno Cadima.

Bara under de första 11 månaderna i år nåddes cirka 628 000 samtal per månad, en ökning med 279% jämfört med perioden före avtalets ingående.

"Inget hälso- och sjukvårdssystem kan absorbera denna ökning utan betydande investeringar och förstärkning av teamen, och under pandemin blev behovet av ett robust svar uppenbart", säger tjänstemannen.

Med genomförandet av projektet "Call Before, Save Lives" och integrationen av nya lokala hälsoenheter, betonade han, "täcker SNS24 nu cirka 8 miljoner portugisiska medborgare, vilket avsevärt ökar hjälplinjens ansvar och inverkan på organisationen av akut- och primärvård."

"Idag säkerställer SNS24 24/7 klinisk triage, telekonsultationer, psykologiskt stöd, administrativa tjänster och ett prioriterat svar på SNS hjälplinje för gravida kvinnor, med en genomsnittlig samtalshanteringstid på mindre än 10 sekunder", betonade han.

Professionella medarbetare

På operativ nivå lyfte Nuno Cadima fram förstärkningen av de mänskliga resurserna, och antalet kliniska triagepersonal vid pandemins topp har redan överträffats, 3 701 jämfört med 2 779.

"Bara i år har vi anställt 265 personer i september, 500 i oktober och 600 i november. Och ytterligare 600 är under utbildning för operativ integration i december", betonade han och konstaterade att dessa investeringar redan avspeglas i resultaten.

"Samtalshanteringsgraden ökade från 70% i september till 93% i november, och den genomsnittliga väntetiden minskade från 689 sekunder till 153 sekunder."

När parlamentsledamöterna frågade Nuno Cadima om en studie som varnar för att cirka en miljon samtal kan bli obesvarade i vinter, förklarade han att studien utgår från systemets kapacitet i juni 2025 och att man sedan dess har implementerat ett automatiserat kliniskt förundersökningssystem, och att ett AI-pilotprogram för akuta luftvägssjukdomar pågår för att optimera screeningen.