En una comparecencia ante la Comisión de Sanidad, a petición del PSD (Partido Socialdemócrata), la presidenta de los Servicios Compartidos del Ministerio de Sanidad(SPMS) admitió que, ocho años después de la creación del SNS24, "hay dolores de crecimiento, quejas de los ciudadanos por el aumento de los tiempos de espera (...), y el malestar de los profesionales que, a pesar de dar lo mejor de sí mismos cada día, no siempre pueden dar la mejor respuesta".

"Lamentamos sinceramente, sobre todo durante 2025 y más concretamente en los meses de verano, que no hayamos podido alcanzar los niveles de servicio que se recogían explícitamente en el contrato", dijo Sandra Cavaca.

Pero añadió, en respuesta a las preguntas de los diputados sobre el aumento de los tiempos de espera y las llamadas sin respuesta, que el contrato de servicio SNS24, cuando se firmó, "no tenía esas características."

Sandra Cavaca explicó que el contrato con Altice, la empresa de telecomunicaciones que opera la línea de ayuda SNS24, preveía aproximadamente 2,2 millones de llamadas al año, lejos de la realidad actual, en la que es probable que se atiendan alrededor de 7 millones de llamadas a finales de 2025.

Aclaró además que la línea de ayuda SNS24 ha programado más de 970.000 citas de atención primaria desde principios de año: "Eso son unas 3.000 citas al día, 3.000 personas que no acudieron a las urgencias de los hospitales y no hicieron largas colas de madrugada (...) para obtener una cita en su centro de salud".

La gerente se mostró convencida de que el servicio mejorará este invierno con las medidas adoptadas con la operadora para retener a los profesionales y aumentar la capacidad y preparación clínica, y señaló que en noviembre se atendieron aproximadamente el 93% de las llamadas.

Evolución

También escuchado por la Comisión de Sanidad, el director de operaciones de Altice afirmó que la evolución del SNS24 (el teléfono de atención del servicio nacional de salud portugués) en los últimos años demuestra "la capacidad de Altice para responder con profesionalidad, rigor y tecnología a las necesidades del país".

"Pasamos de 900.000 llamadas anuales en 2017 a casi 6 millones este año, con picos históricos como los 9 millones de llamadas registradas en 2022", señala Nuno Cadima.

Solo en los primeros 11 meses de este año, se alcanzaron aproximadamente 628.000 llamadas mensuales, un crecimiento del 279% en comparación con el periodo anterior al contrato.

"Ningún sistema de salud puede absorber este salto sin una inversión significativa y el refuerzo de los equipos, y durante la pandemia, la necesidad de una respuesta robusta se hizo evidente", dijo el funcionario.

Con la puesta en marcha del proyecto "Llama antes, salva vidas" y la integración de nuevas unidades locales de salud, destacó, "el SNS24 cubre ahora aproximadamente a 8 millones de ciudadanos portugueses, aumentando sustancialmente la responsabilidad y el impacto de la línea de ayuda en la organización de la atención primaria y de urgencias."

"Hoy en día, el SNS24 garantiza un triaje clínico 24/7, teleconsultas, apoyo psicológico, servicios administrativos y una respuesta prioritaria en la línea de ayuda a las mujeres embarazadas del SNS, con un tiempo medio de gestión de las llamadas inferior a 10 segundos", subrayó.

Profesionales

En el plano operativo, Nuno Cadima destacó el refuerzo de los recursos humanos, habiéndose superado ya el número de profesionales de triaje clínico en el pico de la pandemia, 3.701 frente a 2.779.

"Sólo este año hemos contratado 265 profesionales en septiembre, 500 en octubre y 600 en noviembre. Y otros 600 están en formación para su integración operativa en diciembre", subrayó, afirmando que estas inversiones ya se reflejan en los resultados.

"La tasa de atención de llamadas aumentó del 70% en septiembre al 93% en noviembre, y el tiempo medio de espera bajó de 689 segundos a 153 segundos".

Interrogado por los parlamentarios sobre un estudio que advierte de que aproximadamente un millón de llamadas pueden quedar sin respuesta este invierno, Nuno Cadima explicó que el estudio parte de la capacidad del sistema en junio de 2025 y que, desde entonces, se ha implantado un sistema automatizado de preselección clínica y está en marcha un programa piloto de IA para enfermedades respiratorias agudas con el fin de optimizar la selección.