10% das reclamações registradas dizem respeito a golpes online, de acordo com o Portal da Queixa.

Em um comunicado de imprensa, o Portal da Queixa revela que “recebeu 36.940 reclamações relacionadas ao comércio on-line, um aumento significativo de 64% em relação ao mesmo período do ano passado, quando foram registradas 22.523 reclamações”. O mesmo comunicado de imprensa revela que o aumento de reclamações reforça “a tendência de expansão do comércio eletrônico em Portugal, mas também mostra a persistência de fraquezas e insatisfação na “experiência de compra digital” dos consumidores

.

De acordo com a plataforma, em 2025 houve um aumento nas reclamações mensais, com picos ocorrendo “em janeiro (4.921 reclamações), agosto (4.445) e julho (4.405), refletindo períodos de maior volume de compras on-line, como vendas e férias de verão”.

Reclamações sobre entregas

A análise do Portal da Queixa revela que “as falhas nas entregas continuam a ser o principal motivo de insatisfação, representando 31,32% das reclamações”. As reclamações relatam atrasos, mas também entregas incorretas ou que nunca aconteceram, principalmente devido a “problemas com as transportadoras

”.

Isso é seguido por reclamações sobre a baixa qualidade do produto ou serviço prestado (17,51%). Os relatórios incluem reclamações de que o item recebido não corresponde ao que foi anunciado. Isso é seguido por evidências de fraudes on-line (9,93%), “em que casos de sites falsos ou comunicações digitais enganosas do vendedor

são relatados”.

“Outros motivos recorrentes são problemas com pagamentos (8,43%) e cobranças indevidas (5,6%). Devoluções e reembolsos não feitos (5,56%

).”

Setores com mais reclamações

Em 2025, por setor, o setor com mais reclamações é Correio, Transporte e Logística, com 30,19% das reclamações. Moda e joalheria são os próximos (14,41%), seguidos por TI e Tecnologia e Hotéis, Viagens e Turismo. O setor de Gastronomia e Bebidas respondeu por 7,44% das reclamações e, por último, os Cassinos e Casas de Apostas,

com 7,31% das reclamações.

Dados demográficos

O Portal da Queixa revela que Lisboa e Porto lideram no que diz respeito ao número de reclamações relacionadas com compras online. A maioria dos reclamantes, 52,28%, é do sexo feminino, com idades entre 25 e 44 anos, o que é “a faixa etária mais ativa no

comércio digital”.

Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, alerta, citado em comunicado, que “o aumento das reclamações no comércio online mostra que o crescimento do digital não pode acontecer sem conhecimento e responsabilidade. É urgente promover medidas de literacia digital em Portugal — não só para proteger os consumidores, mas também para fortalecer as marcas e o próprio ecossistema de comércio eletrônico. Muitos consumidores ainda não sabem como identificar sites fraudulentos ou distinguir uma loja confiável de uma plataforma arriscada. Por outro lado, muitas empresas ainda não entendem a importância da transparência, da comunicação eficaz e da credibilidade online. Investir em alfabetização digital é investir em confiança — e a confiança é a base de qualquer transação digital. Somente com consumidores informados e marcas responsáveis podemos ter um mercado on-line verdadeiramente seguro, sustentável e competitivo.”