Il 10% dei reclami registrati riguarda le truffe online, secondo il Portal da Queixa.

In un comunicato stampa, il Portal da Queixa rivela di aver "ricevuto 36.940 reclami relativi al commercio online, con un aumento significativo del 64% rispetto allo stesso periodo dell'anno scorso, quando erano stati registrati 22.523 reclami". Lo stesso comunicato stampa rivela che l'aumento dei reclami rafforza "la tendenza all'espansione dell'e-commerce in Portogallo, ma mostra anche la persistenza di debolezze e insoddisfazioni nell'"esperienza di acquisto digitale" dei consumatori".

Secondo la piattaforma, nel 2025 si è registrato un aumento dei reclami mensili, con picchi che si sono verificati "a gennaio (4.921 reclami), agosto (4.445) e luglio (4.405), riflettendo i periodi di maggior volume di acquisti online, come i saldi e le vacanze estive."

Reclami sulle consegne

L'analisi del Portal da Queixa rivela che "le mancate consegne continuano a essere il principale motivo di insoddisfazione, rappresentando il 31,32% dei reclami". I reclami segnalano ritardi, ma anche consegne sbagliate o mai avvenute, soprattutto a causa di "problemi con i vettori".

Seguono i reclami sulla scarsa qualità del prodotto o del servizio fornito (17,51%). Le segnalazioni includono reclami sul fatto che l'articolo ricevuto non corrisponde a quanto pubblicizzato. Seguono le testimonianze di truffe online (9,93%), "in cui vengono segnalati casi di siti web falsi o comunicazioni digitali ingannevoli da parte del venditore".

"Altri motivi ricorrenti sono i problemi con i pagamenti (8,43%) e le spese non dovute (5,6%). Restituzioni e rimborsi non effettuati (5,56%)".

Settori con il maggior numero di reclami

Nel 2025, per settore, il settore con il maggior numero di reclami è quello delle Poste, Trasporti e Logistica, con il 30,19% dei reclami. Segue il settore Moda e Gioielleria (14,41%), seguito da Informatica e Tecnologia e Alberghi Viaggi e Turismo. Il settore della Gastronomia e delle bevande ha registrato il 7,44% dei reclami e, infine, quello dei Casinò e delle Sale scommesse, con il 7,31% dei reclami.

Dati demografici

Il Portal da Queixa rivela che Lisbona e Porto sono in testa per quanto riguarda il numero di reclami relativi agli acquisti online. La maggior parte dei reclamanti, il 52,28%, è di sesso femminile, di età compresa tra i 25 e i 44 anni, che è "la fascia d'età più attiva nel commercio digitale".

Pedro Lourenço, fondatore del Portal da Queixa, avverte, citato in un comunicato, che "l'aumento dei reclami nel commercio online dimostra che la crescita del digitale non può avvenire senza conoscenza e responsabilità. È urgente promuovere misure di alfabetizzazione digitale in Portogallo, non solo per proteggere i consumatori, ma anche per rafforzare i marchi e lo stesso ecosistema dell'e-commerce. Molti consumatori non sanno ancora come identificare i siti web fraudolenti o distinguere un negozio affidabile da una piattaforma rischiosa. D'altro canto, molte aziende non comprendono ancora l'importanza della trasparenza, della comunicazione efficace e della credibilità online. Investire nell'alfabetizzazione digitale significa investire nella fiducia, e la fiducia è alla base di qualsiasi transazione digitale. Solo con consumatori informati e marchi responsabili potremo avere un mercato online veramente sicuro, sostenibile e competitivo".