Malgré l'augmentation de sa capacité de traitement des demandes grâce à la nouvelle structure de mission, le baromètre Consumers Trust Labs montre que les plaintes contre l'entité ont augmenté de 36,96 % au cours du premier trimestre, pour un total de 504.

Ce scénario révèle une profonde crise de confiance, l'indice de satisfaction n'étant que de 17,2 points sur 100, ce qui fait de la réputation de l'agence un risque systémique pour l'attractivité et la compétitivité du Portugal sur le marché mondial des talents.

L'analyse détaillée des plaintes montre que l'objet du mécontentement s'est déplacé : les processus administratifs et la documentation représentent désormais 41,47 % des critiques, dépassant les plaintes relatives au service clientèle direct.

Les citoyens signalent de graves lacunes dans la validation des données et des retards dans la délivrance des permis de séjour, tandis que le manque de transparence et les difficultés à contacter l'agence (35,52 %) continuent d'alimenter la perception d'inefficacité.

Avec un taux de réponse de seulement 12,7 % et un taux de résolution de 13,6 %, l'AIMA consolide sa position dans le "Top 3" des entités publiques les plus critiquées, aux côtés de l'IHRU et de l'IMT, soulignant que la modernisation technologique ne s'est pas accompagnée d'une communication efficace.

Le défi immédiat de l'AIMA est d'être plus proactif en augmentant la transparence sur le statut des demandes pour les citoyens. Cela devrait se faire en même temps que l'amélioration de l'efficacité de ses plateformes numériques, qui ont actuellement un taux d'échec de 6,15 %, afin de renforcer la confiance du public. L'inaction risque de compromettre la réputation du Portugal en tant que destination pour la mobilité internationale.