Несмотря на увеличение мощности по обработке заявлений благодаря новой структуре миссии, барометр Consumers Trust Labs показывает, что в первом квартале количество жалоб на агентство выросло на 36,96% и составило 504.

Такой сценарий свидетельствует о глубоком кризисе доверия: индекс удовлетворенности составляет всего 17,2 пункта из 100, что ставит репутацию агентства в разряд системных рисков для привлекательности и конкурентоспособности Португалии на мировом рынке талантов.

Детальный анализ жалоб показывает, что фокус недовольства сместился: административные процессы и документация теперь составляют 41,47 % критических замечаний, превышая жалобы на непосредственное обслуживание клиентов.

Граждане указывают на серьезные недостатки в проверке данных и задержки в выдаче вида на жительство, а отсутствие прозрачности и сложности при обращении в агентство (35,52 %) продолжают подпитывать ощущение неэффективности.

С коэффициентом ответов всего 12,7 % и коэффициентом разрешений 13,6 % АИМА укрепляет свои позиции в "Топ-3" самых жалобных государственных организаций, наряду с IHRU и IMT, подчеркивая, что технологическая модернизация не сопровождается эффективной коммуникацией.

Ближайшая задача AIMA - быть более проактивной, повышая прозрачность статуса заявки для граждан. Это должно быть сделано наряду с повышением эффективности цифровых платформ, процент отказов которых в настоящее время составляет 6,15 %, для укрепления доверия населения. Бездействие может поставить под угрозу репутацию Португалии как страны, способствующей международной мобильности.