נתונים מפור טל התלונות מצביעים על כך שהיקף המקרים המדווחים יותר מכפיל את עצמו בין הרבעון הראשון לשני של 2025.

חוסר שביעות הרצון בקרב אזרחים זרים מהשירותים הני תנים על ידי AIMA גובר בפורטל התלונות. בין ינואר לאוגוסט השנה קיבלה הפלטפורמה בסך הכל 1,528 תלונות שהוגשו לסוכנות, המשקפות את סוגיות הניהול השונות של הישות. על פי הנתונים שניתחו, מאז תחילת השנה חלה שונות משמעותית במספר התלונות מחודש לחודש, עם שיאים באפריל (225 תלונות) ומאי (275 תלונות). משמעותי עוד יותר היה הגידול של 105% במספר התלונות ברבעון השני, בהשוואה לרבעון הראשון של אותה שנה

.

הניתוח מראה גם כי בחודשיים האחרונים (יולי ואוגוסט 2025) התלונות עלו ב -44.9% בהשוואה לתקופה המקבילה בשנת 2024. לגבי הלאום של מי שמגיש הכי הרבה תלונות ל- AIMA, אזרחי ברזיל מובילים, ואחריהם אזרחי סין והודו

.

סיבות לתלונות

בין הסיבות העיקריות לתלונות המדווחות על ידי אזרחים הן: שירות לקוי או לא יעיל (43% מהתלונות), כולל דיווחים על תמיכה לא מספקת, מניעת שירות ואי עמידה בהתחייבויות משפטיות. קשיי תזמון וקשר מהווים 23% מהמקרים, תוך ציון זמני המתנה ארוכים, חוסר יכולת ליצור קשר וכשלים בתקשורת

.

בין הנושאים שהובאו ניתן למנות עיכובים בתהליכים ותיעוד (14%), כשלים טכניים ותפעוליים (12%) ובעיות בתשלומים ועסקאות (5%).

נונו פאיאס הוא אחד האזרחים שהגישו תלונה בפורטל התלונות: "זה מאוד מתסכל לנסות כל דרך אפשרית לקבל איזושהי הבהרה מ- AIMA כשאתה רוצה לחדש את תעודת המגורים שלך, אבל הפלטפורמה לא עובדת ואין הבהרה. אני מתקשר למספרי תמיכת הלקוחות, והם לא עונים, ואני שולח מיילים והם לא מגיבים".

הדף של AIMA בפורטל התלונות חושף את הביצועים הירודים של הסוכנות בתגובה לבעיות שדווחו. כיום יש לה דירוג שביעות רצון של 18.1 מתוך 100, שיעור תגובה של 12.8% ושיעור רזולוציה של 13.3%

.

"כאשר חוסר התגובה - או חוסר היכולת לפתור בעיות במהירות - על ידי גורם או סוכנות ציבורית כלשהי ניכר, אי שביעות רצון הצרכנים ניכרת ומשתקפת בתלונות.

סוכנויות כמו AIMA חייבות ליצור מנגנונים המאפשרים זריזות רבה יותר בפתרון מקרים בין הישות לקהילת המהגרים, על מנת לשפר את המוניטין השלילי של השירות ", מדגיש פדרו לורנסו, מייסד פורטל דה קוויקסה.