Uit gegevens van het klachtenportaal blijkt dat het aantal gemelde zaken tussen het eerste en tweede kwartaal van 2025 meer dan verdubbeld is.

De ontevredenheid onder buitenlandse burgers over de dienstverlening van AIMA is toegenomen op het klachtenportaal. Tussen januari en augustus van dit jaar ontving het platform in totaal 1.528 klachten die bij het agentschap waren ingediend en die betrekking hadden op verschillende beheerskwesties van de entiteit. Volgens de geanalyseerde gegevens is er sinds het begin van het jaar een aanzienlijke variatie in het aantal klachten van maand tot maand, met pieken in april (225 klachten) en mei (275 klachten). Nog significanter was de stijging van 105% van het aantal klachten in het tweede kwartaal, vergeleken met het eerste kwartaal van hetzelfde jaar.

Uit de analyse blijkt ook dat in de laatste twee maanden (juli en augustus 2025) het aantal klachten met 44,9% is gestegen ten opzichte van dezelfde periode in 2024. Wat betreft de nationaliteit van degenen die de meeste klachten indienen bij AIMA, leiden Braziliaanse burgers, gevolgd door burgers uit China en India.

Redenen voor klachten

Tot de belangrijkste redenen voor klachten die door burgers worden gemeld, behoren: ontoereikende of inefficiënte dienstverlening (43% van de klachten), waaronder meldingen van ontoereikende ondersteuning, dienstweigering en niet-nakoming van wettelijke verplichtingen. Problemen met planning/contact zijn goed voor 23% van de gevallen, waarbij lange wachttijden, onmogelijkheid om contact op te nemen en communicatiefouten worden vermeld.

Onder de genoemde problemen zijn vertragingen in processen en documentatie (14%), technische en operationele storingen (12%) en problemen met betalingen en transacties (5%).

Nuno Paias is een van de burgers die een klacht heeft ingediend op het klachtenportaal: "Het is ontzettend frustrerend om op alle mogelijke manieren opheldering te krijgen van AIMA als je je verblijfsvergunning wilt verlengen, maar het platform werkt niet en er is geen opheldering. Ik bel klantenservicenummers en ze nemen niet op, en ik stuur e-mails en ze reageren niet."

De pagina van AIMA op het klachtenportaal onthult de slechte prestaties van het agentschap bij het reageren op gemelde problemen. Het bureau heeft momenteel een tevredenheidsbeoordeling van 18,1 op 100, een antwoordpercentage van 12,8% en een oplossingspercentage van 13,3%.

"Wanneer het gebrek aan respons - of het onvermogen om problemen snel op te lossen - van een overheidsinstantie of -agentschap duidelijk is, wordt de ontevredenheid van de consument zichtbaar en weerspiegeld in klachten. Instanties zoals AIMA moeten mechanismen creëren die een grotere beweeglijkheid mogelijk maken bij het oplossen van zaken tussen de instantie en de emigrantengemeenschap, om de negatieve reputatie van de dienst te verbeteren," benadrukt Pedro Lourenço, oprichter van Portal da Queixa.