أصبح من المستحيل تقريبًا إلغاء اشتراك قارئ الصحف

يمكن أن يستغرق التسجيل للحصول على اشتراك عبر الإنترنت أكثر من بضع نقرات، ولكن الخروج من الاشتراك قد يكون أحيانًا أكثر صعوبة.

هذه هي التجربة التي وصفها قارئ في إيستيبونا، الذي اتصل بـ Euro Weekly News بعد أن وجد نفسه غير قادر على إيقاف المدفوعات الشهرية لصحيفة باللغة الإنجليزية في إسبانيا.

وفقًا لما أوردته Euro Weekly News، كان الرجل قد زود المنشور سابقًا بقصة للمصلحة العامة، دون طلب الدفع، وقد اجتذب المقال الكثير من الاهتمام.

وعندما اتصل لاحقًا بنفس الصحيفة بقصة أخرى، قيل له إنه سيحتاج أولاً إلى إجراء نسخة تجريبية على الإنترنت لمدة ثلاثة أشهر قبل أن تفكر الصحيفة في تشغيلها.

على الرغم من أنه كان يقرأ تقليديًا النسخة المطبوعة المجانية من الصحيفة ولم يكن مهتمًا بشكل خاص بالأخبار الرقمية، إلا أنه وافق على ذلك، معتقدًا أن الاشتراك سينتهي بعد الفترة التجريبية.

لم يحدث ذلك.

نهاية التجربة

مرت الأشهر الثلاثة، يليها الشهر الرابع والخامس، مع استمرار رسوم الاشتراك في مغادرة حسابه المصرفي.

وبحلول الشهر السادس، قرر أن هذا يكفي واتصل بالصحيفة لطلب إلغاء الاشتراك وإيقاف المدفوعات المتكررة.

وفقًا للقارئ، قيل له إنه لا يوجد سوى القليل من الموظفين الذين يمكنهم القيام به لحل الموقف، بينما استمرت الاتهامات.

وبعد ذلك، اتصل بمصرفه للحصول على المساعدة، وأجاب بأنه من المفترض أنه لا يوجد شيء يمكن القيام به لمنع المدفوعات، وهي استجابة مألوفة لدى العديد من المستهلكين.

وبحسب ما ورد كان البديل المعروض هو استبدال البطاقة المصرفية، ربما على حساب العميل.

يثير ذلك سؤالًا أوسع حول المدفوعات المتكررة: عندما يقول العميل بوضوح إنه لم يعد يريد الخدمة، ما مدى السيطرة التي يجب أن يتمتع بها على الأموال التي تترك حسابه الخاص؟

إلغاء العقد

لطالما أشار المدافعون عن المستهلك إلى أن إيقاف الدفع وإنهاء الاشتراك بشكل قانوني هما مسألتان مختلفتان.

لذلك يجب على العميل تقديم أي طلب إلغاء بشكل واضح وكتابي، مع الاحتفاظ بالأدلة على وقت تقديمه.

ومع ذلك، تجادل Euro Weekly News بأن المستهلكين لا يزالون يجدون أنفسهم عالقين بين الشركة التي تتلقى الدفعة والبنك الذي يعالجها.

لا تقتصر هذه المشكلة على الصحف، حيث يمكن لخدمات البث والصالات الرياضية والتطبيقات والتخزين السحابي واشتراكات الطابعات والخدمات المتكررة الأخرى استخدام ترتيبات مماثلة، لا سيما عندما تصبح الأسعار التمهيدية تلقائيًا اشتراكات بالسعر الكامل.

تجعل بعض الشركات الإلغاء أمرًا مزعجًا بشكل خاص، حيث تتطلب من العملاء الاتصال هاتفيًا بدلاً من مجرد النقر على زر عبر الإنترنت، بينما يستخدم البعض الآخر روبوتات المحادثة أو عروض الاستبقاء أو عمليات الإلغاء المطولة التي يمكن أن تثني الأشخاص عن إكمال العملية.

أصبح هذا النوع من التصميم يُعرف باسم نهج «موتيل الصراصير»، مما يجعل التسجيل سهلاً، ولكن المغادرة عن عمد أكثر صعوبة.

قواعد الاتحاد الأوروبي

بدأت قواعد حماية المستهلك الأوروبية بالفعل في معالجة بعض هذه الممارسات.

تمنح قواعد الاتحاد الأوروبي الجديدة عمومًا المستهلكين فترة تهدئة لمدة 14 يومًا للعديد من العقود المبرمة عبر الإنترنت أو عن بُعد، كما تتطلب من الشركات توفير آلية سحب عبر الإنترنت خلال هذا الإطار الزمني.

قدمت ألمانيا زر الإلغاء عبر الإنترنت لبعض العقود الجارية في عام 2022، بينما أدخلت فرنسا أيضًا نظام إلغاء مبسط.

علاوة على ذلك، أعلنت إسبانيا عن حماية بعض ترتيبات الاشتراك، مما يتطلب من الشركات التي تقدم اشتراكات محددة المدة يتم تجديدها تلقائيًا لتحذير العملاء قبل الرسوم التالية وتوفير طريقة مباشرة للإلغاء.

ومع ذلك، لا تعني هذه الإجراءات بالضرورة أنه يمكن للمستهلكين إلغاء كل اشتراك متكرر بنقرة واحدة وقتما يريدون.

تضغط منظمات المستهلكين من أجل حماية أقوى على مستوى الاتحاد الأوروبي، بما في ذلك الإلغاء الأسهل لخدمات التجديد التلقائي.

دعت منظمة المستهلك الأوروبية BEUC المستهلكين إلى أن يكونوا قادرين على إنهاء تجديد الاشتراكات تلقائيًا بإشعار معقول، إلى جانب خيار إلغاء واضح.

اقتصاد الخدمة

تسلط قضية إيستيبونا الضوء على الإحباط الشائع المتزايد من اقتصاد الاشتراك.

يمكن للعميل الاشتراك في عرض تمهيدي مخفض، فقط ليكتشف أن السعر يرتفع تلقائيًا بمجرد انتهاء الفترة الترويجية. في حالات أخرى، يمكن أن تجعل المواعيد النهائية للإلغاء أو فترات الإشعار أو الإجراءات المعقدة من السهل جدًا الاستمرار في الدفع مقابل شيء لم تعد تريده.

يمكن أن تنشأ نفس المشكلات مع عضويات الصالة الرياضية وتطبيقات الأطفال والبرامج والتخزين عبر الإنترنت وخدمات المركبات وغيرها من المنتجات التي تتم محاسبتها بشكل متكرر.

بالنسبة للمستهلكين، يمكن أن يكون الاحتفاظ بسجل للشروط الأصلية وطلبات الإلغاء والمدفوعات اللاحقة أمرًا بالغ الأهمية في حالة تطور النزاع.

على الرغم من أن إيقاف الدفع بالبطاقة قد لا ينهي العقد الأساسي، يجب ألا يفترض المستهلكون أن الرسوم المتكررة يجب أن تستمر إلى أجل غير مسمى.

بالنسبة لقارئ إيستيبونا، بدأت التجربة بمحاولة مشاركة قصة يعتقد أنها تصب في المصلحة العامة، لكنها انتهت بمعركة للتوقف عن الدفع مقابل خدمة يقول إنه لم يكن ينوي أبدًا الاحتفاظ بها بعد المحاكمة.