Het afsluiten van een online abonnement kost vaak niet meer dan een paar muisklikken, maar het opzeggen ervan kan soms aanzienlijk lastiger blijken.

Dat is de ervaring die een lezer uit Estepona beschrijft, die contact opnam met de Euro Weekly News nadat hij er niet in slaagde de maandelijkse betalingen aan een Engelstalige krant in Spanje stop te zetten.

Zoals gemeld door Euro Weekly News, had de man eerder een artikel van algemeen belang aan de krant aangeleverd, zonder daarvoor een vergoeding te vragen, en het artikel had veel aandacht getrokken.

Toen hij later met een ander verhaal bij dezelfde krant aanklopte, kreeg hij te horen dat hij eerst een online proefabonnement van drie maanden moest afsluiten voordat de krant zou overwegen het te publiceren.

Hoewel hij van oudsher de gratis gedrukte editie van de krant las en niet bijzonder geïnteresseerd was in digitaal nieuws, ging hij hiermee akkoord, in de veronderstelling dat het abonnement na de proefperiode zou aflopen.

Dat was echter niet het geval.

Einde proefperiode

De drie maanden verstreken, gevolgd door een vierde en vijfde maand, waarbij het abonnementsgeld steeds weer van zijn bankrekening werd afgeschreven.

In de zesde maand besloot hij dat het genoeg was geweest en nam hij contact op met de krant om te vragen het abonnement op te zeggen en de terugkerende betalingen te stoppen.

Volgens de lezer kreeg hij te horen dat het personeel weinig kon doen om de situatie op te lossen, terwijl de kosten bleven doorlopen.

Vervolgens wendde hij zich tot zijn bank voor hulp, maar die antwoordde dat er zogenaamd niets gedaan kon worden om de betalingen te voorkomen – een antwoord dat veel consumenten maar al te bekend in de oren klinkt.

Het aangeboden alternatief was naar verluidt het vervangen van de bankkaart, mogelijk op kosten van de klant.

Dat roept een bredere vraag op over periodieke betalingen: wanneer een klant duidelijk heeft aangegeven dat hij een dienst niet langer wil, hoeveel zeggenschap zou hij dan moeten hebben over het geld dat van zijn eigen rekening wordt afgeschreven?

Opzegging van het contract

Consumentenorganisaties wijzen er al lang op dat het stopzetten van een betaling en het juridisch beëindigen van een abonnement twee verschillende zaken zijn.

Een klant moet daarom elk verzoek tot opzegging duidelijk en schriftelijk indienen en bewijs bewaren van het moment waarop dit is gedaan.

Euro Weekly News stelt echter dat consumenten nog steeds klem kunnen komen te zitten tussen het bedrijf dat de betaling int en de bank die deze verwerkt.

Dit probleem beperkt zich niet tot kranten, aangezien streamingdiensten, sportscholen, apps, cloudopslag, printerabonnementen en andere terugkerende diensten allemaal gebruik kunnen maken van soortgelijke regelingen, met name wanneer introductieprijzen automatisch overgaan in abonnementen tegen de volledige prijs.

Sommige bedrijven maken opzeggen bijzonder lastig door klanten te verplichten te bellen in plaats van simpelweg online op een knop te klikken, terwijl andere gebruikmaken van chatbots, retentieaanbiedingen of langdurige opzeggingsprocedures die mensen kunnen ontmoedigen om het proces af te ronden.

Dit soort opzet staat bekend als de ‘roach motel’-aanpak: aanmelden is eenvoudig, maar opzeggen wordt opzettelijk bemoeilijkt.

EU-regels

De Europese regels voor consumentenbescherming beginnen al in te grijpen tegen sommige van deze praktijken.

De nieuwe EU-regels geven consumenten over het algemeen een bedenktijd van 14 dagen voor veel contracten die online of op afstand worden gesloten, en ze verplichten bedrijven ook om gedurende die periode een online herroepingsmechanisme aan te bieden.

Duitsland heeft in 2022 een online opzegknop ingevoerd voor bepaalde doorlopende contracten, terwijl Frankrijk eveneens een vereenvoudigd opzegsysteem heeft ingevoerd.

Bovendien heeft Spanje beschermingsmaatregelen aangekondigd voor bepaalde abonnementsregelingen, waarbij bedrijven die abonnementen met een vaste looptijd aanbieden die automatisch worden verlengd, verplicht zijn klanten voorafgaand aan de volgende afschrijving te waarschuwen en een directe manier te bieden om op te zeggen.

Deze maatregelen betekenen echter niet noodzakelijkerwijs dat consumenten elk doorlopend abonnement met één klik kunnen opzeggen wanneer ze maar willen.

Consumentenorganisaties dringen aan op sterkere bescherming op EU-niveau, waaronder een eenvoudigere opzegging van automatisch verlengende diensten.

De Europese consumentenorganisatie BEUC heeft erop aangedrongen dat consumenten automatisch verlengende abonnementen met een redelijke opzegtermijn kunnen beëindigen, in combinatie met een duidelijke opzegmogelijkheid.

De diensteneconomie

De zaak in Estepona illustreert een steeds vaker voorkomende frustratie over de abonnementseconomie.

Een klant kan zich aanmelden voor een introductieaanbieding met korting, om vervolgens te ontdekken dat de prijs automatisch stijgt zodra de promotieperiode afloopt. In andere gevallen kunnen opzegtermijnen, opzegtermijnen of ingewikkelde procedures ervoor zorgen dat het verrassend eenvoudig is om te blijven betalen voor iets dat je niet langer wilt.

Dezelfde problemen kunnen zich voordoen bij sportschoolabonnementen, apps voor kinderen, software, online opslag, autodiensten en andere producten die op periodieke basis worden gefactureerd.

Voor consumenten kan het bijhouden van de oorspronkelijke voorwaarden, opzeggingsverzoeken en daaropvolgende betalingen van cruciaal belang zijn als er een geschil ontstaat.

Hoewel het stopzetten van een kaartbetaling het onderliggende contract mogelijk niet beëindigt, mogen consumenten er niet van uitgaan dat terugkerende kosten voor onbepaalde tijd moeten doorgaan.

Voor de lezer uit Estepona begon de ervaring met een poging om een verhaal te delen dat volgens hem van algemeen belang was, maar eindigde in een strijd om te stoppen met het betalen voor een dienst die hij, naar eigen zeggen, nooit langer dan de proefperiode had willen behouden.