Subscrever uma assinatura online pode levar pouco mais do que alguns cliques, mas cancelá-la pode, por vezes, revelar-se consideravelmente mais difícil.

É essa a experiência descrita por um leitor de Estepona, que contactou o Euro Weekly News depois de se ver incapaz de interromper os pagamentos mensais a um jornal de língua inglesa em Espanha.

Conforme noticiado pelo Euro Weekly News, o homem já tinha fornecido à publicação uma reportagem de interesse público, sem pedir qualquer remuneração, e o artigo tinha suscitado grande interesse.

Quando, mais tarde, contactou o mesmo jornal com outra reportagem, foi-lhe dito que teria primeiro de subscrever um período experimental online de três meses antes de a publicação considerar a sua publicação.

Embora tivesse sempre lido a edição impressa gratuita do jornal e não estivesse particularmente interessado em notícias digitais, ele concordou, acreditando que a assinatura terminaria após o período experimental.

Mas isso não aconteceu.

Fim do período experimental

Os três meses passaram, seguidos de um quarto e de um quinto mês, com a mensalidade da assinatura a continuar a ser debitada da sua conta bancária.

Ao chegar ao sexto mês, decidiu que já bastava e contactou o jornal para solicitar o cancelamento da assinatura e a interrupção dos pagamentos recorrentes.

Segundo o leitor, foi-lhe dito que a equipa não podia fazer grande coisa para resolver a situação, enquanto as cobranças continuavam.

Posteriormente, dirigiu-se ao seu banco em busca de ajuda, tendo este respondido que, supostamente, não havia nada que pudesse ser feito para impedir os pagamentos, uma resposta familiar a muitos consumidores.

A alternativa oferecida teria sido a substituição do cartão bancário, potencialmente a expensas do cliente.

Isto levanta uma questão mais ampla sobre os pagamentos recorrentes: quando um cliente afirma claramente que já não quer um serviço, que grau de controlo deve ter sobre o dinheiro que sai da sua própria conta?

Rescisão do contrato

Os defensores dos consumidores há muito que salientam que interromper um pagamento e rescindir legalmente uma subscrição são duas questões diferentes.

Um cliente deve, por isso, apresentar qualquer pedido de cancelamento de forma clara e por escrito, guardando provas da data em que foi efetuado.

No entanto, o Euro Weekly News argumenta que os consumidores podem ainda assim ver-se presos entre a empresa que cobra o pagamento e o banco que o processa.

Esta questão não se limita aos jornais, uma vez que serviços de streaming, ginásios, aplicações, armazenamento na nuvem, assinaturas de impressoras e outros serviços recorrentes podem todos recorrer a mecanismos semelhantes, especialmente quando os preços promocionais se transformam automaticamente em assinaturas a preço normal.

Algumas empresas tornam o cancelamento particularmente complicado, exigindo que os clientes liguem por telefone em vez de simplesmente clicarem num botão online, enquanto outras utilizam chatbots, ofertas de retenção ou processos de cancelamento morosos que podem desencorajar as pessoas de concluir o processo.

Este tipo de abordagem ficou conhecido como a estratégia do «roach motel», que torna a inscrição simples, mas a saída deliberadamente mais difícil.

Regulamentação da UE

As regras europeias de proteção do consumidor já começam a abordar algumas destas práticas.

As novas regras da UE concedem, em geral, aos consumidores um período de reflexão de 14 dias para muitos contratos celebrados online ou à distância, e exigem também que as empresas disponibilizem um mecanismo de rescisão online durante esse período.

A Alemanha introduziu um botão de cancelamento online para determinados contratos em vigor em 2022, enquanto a França também introduziu um sistema de cancelamento simplificado.

Além disso, a Espanha anunciou medidas de proteção para determinados acordos de subscrição, exigindo que as empresas que oferecem subscrições a prazo fixo com renovação automática avisem os clientes antes da próxima cobrança e disponibilizem uma forma direta de cancelamento.

No entanto, estas medidas não significam necessariamente que os consumidores possam cancelar todas as subscrições recorrentes com um único clique sempre que quiserem.

As organizações de consumidores têm vindo a pressionar no sentido de uma proteção mais forte a nível da UE, incluindo um cancelamento mais fácil dos serviços com renovação automática.

A organização europeia de consumidores BEUC apelou a que os consumidores possam rescindir as subscrições com renovação automática com um pré-aviso razoável, a par de uma opção clara de cancelamento.

Economia de serviços

O caso de Estepona destaca uma frustração cada vez mais comum em relação à economia das subscrições.

Um cliente pode aderir a uma oferta inicial com desconto, apenas para descobrir que o preço aumenta automaticamente assim que o período promocional expira. Noutros casos, os prazos de cancelamento, os períodos de pré-aviso ou procedimentos complicados podem tornar surpreendentemente fácil continuar a pagar por algo de que já não se quer.

As mesmas questões podem surgir com inscrições em ginásios, aplicações infantis, software, armazenamento online, serviços automóveis e outros produtos faturados de forma recorrente.

Para os consumidores, manter um registo dos termos originais, dos pedidos de cancelamento e dos pagamentos subsequentes pode ser crucial caso surja um litígio.

Embora a suspensão de um pagamento com cartão possa não rescindir o contrato subjacente, os consumidores não devem partir do princípio de que os encargos recorrentes têm de continuar indefinidamente.

Para o leitor de Estepona, a experiência começou com uma tentativa de partilhar uma história que ele acreditava ser de interesse público, mas terminou com uma batalha para deixar de pagar por um serviço que, segundo ele, nunca teve a intenção de manter para além do período experimental.