Según un análisis publicado por la plataforma portuguesa de reclamaciones el 4 de noviembre, las reclamaciones aumentaron un 22 % en comparación con 2025. Alrededor del 13 % se refería a presuntos fraudes o problemas de seguridad.

La mayor parte, el 53,16 %, se refería a cuestiones financieras, como cargos impugnados, dificultades para realizar pagos y reembolsos que, según los clientes, no habían llegado. El servicio de atención al cliente fue la segunda causa más frecuente de queja, representando alrededor del 16 % de las reclamaciones.

Los huéspedes denuncian problemas con el alojamiento

Algunas reclamaciones procedían de propietarios que afirmaban que sus fotografías y los datos de su alojamiento se habían utilizado en anuncios sin su permiso. Otras fueron presentadas por viajeros que afirmaban haber pagado por un alojamiento que estaba cerrado o que no existía.

Portal da Queixa también destacó las denuncias de mensajes de WhatsApp en los que se pedía a los huéspedes que confirmaran los datos de su tarjeta o que realizaran otro pago para evitar que se cancelara una reserva.

Se trata de denuncias individuales presentadas por los usuarios. Por sí solas, no demuestran que se haya producido un fraude ni determinan quién fue el responsable. Las cifras se refieren a las quejas registradas en Portal da Queixa, y no a todos los clientes de Booking.

Los mensajes pueden parecer convincentes

La preocupación no se limita a Portugal. La Oficina Federal de Ciberseguridad de Suiza ha descrito intentos de phishing dirigidos a personas con reservas de alojamiento.

En una advertencia publicada a principios de este año, explicaba que los delincuentes envían mensajes de WhatsApp haciéndose pasar por el servicio de atención al cliente de Booking.com o por el propio hotel. Se dice a los huéspedes que su reserva podría cancelarse a menos que verifiquen su tarjeta o realicen un pago por adelantado.

La amenaza de perder la reserva presiona al viajero para que actúe con rapidez. Los enlaces de estos mensajes pueden conducir a páginas web de pago falsas diseñadas para recabar datos bancarios o de la tarjeta.

Qué aconseja Booking

En su propia página de seguridad, Booking.com advierte de que los mensajes fraudulentos pueden incluir detalles convincentes, como las fechas y el coste de la estancia. Conocer esos detalles no significa que la solicitud de pago sea auténtica.

La empresa afirma que nunca pedirá a los clientes que faciliten los datos de su tarjeta de crédito por correo electrónico, teléfono, mensaje de texto o WhatsApp. También indica que los clientes no deben realizar transferencias bancarias que difieran de las condiciones de pago que figuran en la confirmación de la reserva.

Cualquier persona que reciba una solicitud inesperada debe comprobar su confirmación y ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Booking antes de tomar ninguna medida.

A los viajeros que ya hayan facilitado información a un presunto estafador, Booking les aconseja que se pongan en contacto con el servicio de atención al cliente de inmediato, cambien la contraseña de su cuenta y activen la autenticación de dos factores. También recomienda ponerse en contacto con el banco o el proveedor de pagos para bloquear las tarjetas afectadas y comprobar si hay transacciones desconocidas.


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