Het klachtenportaal heeft vastgesteld dat de ontevredenheid van burgers over AIMA toeneemt. Het aantal klachten blijft stijgen - dit jaar al zo'n 2.000. De gegevens wijzen op het voortbestaan van een systeem dat onder druk staat, met structurele gebreken die van invloed zijn op het leven van duizenden gebruikers die afhankelijk zijn van het agentschap voor immigratie, verblijf en visumprocessen. Gezinsscheidingen, werkproblemen en internationale immobiliteit zijn enkele van de gerapporteerde gevolgen.

De analyse van AIMA (Agentschap voor Integratie, Migratie en Asiel) - gebaseerd op gegevens van het klachtenportaal tussen januari en november 2025 - wijst op het voortduren van operationele storingen, langdurige vertragingen en kritieke moeilijkheden in de dienstverlening van het agentschap.

Tussen 1 januari en 19 november 2025 werden 1847 klachten geregistreerd tegen het agentschap, vergeleken met 1735 in dezelfde periode van 2024, wat neerkomt op een stijging van 6,46%. De kwartaalevolutie toont een groeiende trend van druk op de diensten: +17,97% in het 2e kwartaal van 2025; +45,41% in het 3e kwartaal van 2025 en +46,61% in september 2025 ten opzichte van dezelfde maand in 2024.

De maanden april, mei, juni, juli en september 2025 waren bijzonder kritisch, allemaal met een aanzienlijke toename van het aantal klachten in vergelijking met 2024.

Belangrijkste redenen voor klachten

De analyse van de redenen die door burgers worden aangevoerd, bevestigt het voortbestaan van structurele problemen: Administratieve en technische problemen (41,53%), waaronder fouten in processen, storingen in computersystemen, problemen met websites en documentatie.

Dit is de meest kritieke en uitgebreide categorie, die rechtstreeks van invloed is op de regularisatie en wettelijke status van duizenden burgers.

Dit wordt gevolgd door problemen met klantenservice en communicatie (22,14%). Dit zijn gevallen die de moeilijkheid aantonen om informatie te verkrijgen, ontoereikende of onbestaande antwoorden en mislukkingen in de klantenondersteuning.

Vertragingen en gebreken in de planning (19,06%) hebben betrekking op lange wachttijden voor afspraken, het niet halen van deadlines, het ontbreken van data voor het verzamelen van biometrische gegevens of het afgeven van documenten.

De overige redenen voor klachten zijn financiële problemen (6,33%), de kwaliteit van de dienstverlening (6,06%) en juridische en veiligheidskwesties (4,87%).

Wie klaagt er?

Het profiel van gebruikers die een klacht indienen laat een duidelijke concentratie zien in de belangrijkste stedelijke centra, waarbij Lissabon goed is voor 34,92% van de gevallen, gevolgd door Porto (17,38%) en Setúbal (10,40%); Faro (6,77%) en Braga (5,96%) maken de groep van de meest vertegenwoordigde gebieden compleet. Wat leeftijd betreft, zijn de meeste klagers van werkende leeftijd, waarbij de leeftijdsgroep 25-34 jaar (41,96%) en de leeftijdsgroep 35-44 jaar (31,84%) eruit springen. Wat geslacht betreft, is er een overwicht van mannelijke burgers (55,77%), tegenover 44,23% van het vrouwelijke geslacht.

De meldingen op het klachtenportaal laten ernstige gevolgen zien: scheiding van familie, werkproblemen en de onmogelijkheid van internationale mobiliteit.

"Ik probeer al twee jaar mijn bejaarde ouders naar Portugal te halen, maar ik krijg geen afspraak bij AIMA. [We huilen elke dag", klaagde Arvind Singh.

Beatriz Garcia meldde dat haar visum al meer dan 9 maanden op zich laat wachten: "De wettelijke termijn is 60 dagen, maar er zijn al meer dan negen maanden verstreken zonder antwoord, ondanks onze pogingen om contact op te nemen."

Zixuan Guo hekelde de onmogelijkheid om te reizen door het ontbreken van biometrische registratie: "Dit veroorzaakt grote ongemakken; ik kan Portugal niet verlaten om mijn ouders te bezoeken."

Deze gevallen laten volgens het klachtenportaal een patroon zien van verstoring van het persoonlijke, academische en professionele leven van gebruikers die afhankelijk zijn van de diensten van AIMA.

Groeiende negatieve perceptie

Een analyse van de klachten wijst op een verslechterende trend in de ervaring van burgers met AIMA, gekenmerkt door gevoelens van frustratie, onzekerheid en verlies van vertrouwen in administratieve processen.

Op dit moment heeft het agentschap een tevredenheidsindex die wordt beoordeeld als "Zwak", met 18/100. De respons- en oplossingspercentages liggen beide rond de 13/100. De respons- en oplossingspercentages liggen beide rond de 13%.

"De jaarlijkse ontwikkeling van klachten tegen AIMA weerspiegelt niet alleen een toename van het aantal verzoeken, maar ook een aanhoudend onvermogen van het systeem om efficiënt, transparant en binnen aanvaardbare termijnen te reageren. De beschikbare gegevens wijzen op een systeem dat onder druk staat, met structurele tekortkomingen en problemen met het procesbeheer die duizenden gebruikers treffen die afhankelijk zijn van AIMA voor immigratie, verblijf, visa en gezinshereniging," analyseert Pedro Lourenço, oprichter van het Portal da Queixa by Consumers Trust.