Le portail des plaintes a mis en évidence une aggravation du mécontentement des citoyens à l'égard de l'AIMA. Le nombre de plaintes continue d'augmenter - déjà près de 2 000 cette année. Les données indiquent la persistance d'un système sous pression, avec des défauts structurels qui affectent la vie de milliers d'utilisateurs qui dépendent de l'agence pour les procédures d'immigration, de résidence et de visa. Les séparations familiales, les difficultés professionnelles et l'immobilité internationale sont quelques-unes des conséquences signalées.

L'analyse de l'AIMA (Agence pour l'intégration, la migration et l'asile) - basée sur les données du portail de plaintes entre janvier et novembre 2025 - met en évidence la persistance des défaillances opérationnelles, des retards prolongés et des difficultés critiques dans le service de l'agence.

Entre le 1er janvier et le 19 novembre 2025, 1847 plaintes ont été enregistrées contre l'Agence, contre 1735 enregistrées au cours de la même période de 2024, soit une augmentation de 6,46%. L'évolution trimestrielle montre une tendance croissante de la pression sur les services : +17,97% au 2ème trimestre 2025 ; +45,41% au 3ème trimestre 2025 et +46,61% en septembre 2025 par rapport au même mois de 2024.

Les mois d'avril, mai, juin, juillet et septembre 2025 ont été particulièrement critiques, tous avec des augmentations significatives du volume de plaintes par rapport à 2024.

Principaux motifs de plaintes

L'analyse des motifs présentés par les citoyens confirme la persistance de problèmes structurels : Problèmes administratifs et techniques (41,53 %), qui comprennent les erreurs dans les processus, les défaillances des systèmes informatiques, les problèmes liés aux sites web et à la documentation.

Il s'agit de la catégorie la plus critique et la plus complète, qui affecte directement la régularisation et le statut juridique de milliers de citoyens.

Viennent ensuite les problèmes de service à la clientèle et de communication (22,14 %). Ces cas révèlent la difficulté d'obtenir des informations, des réponses insuffisantes ou inexistantes, et des défaillances dans le service clientèle.

Les retards et les défaillances de calendrier (19,06 %) concernent les temps d'attente prolongés pour les rendez-vous, le non-respect des délais, l'absence de dates pour la collecte des données biométriques ou la délivrance de documents.

Les autres motifs de plainte comprennent les problèmes financiers (6,33 %), la qualité du service (6,06 %) et les questions juridiques et de sécurité (4,87 %).

Qui se plaint ?

Le profil des usagers qui se plaignent révèle une nette concentration dans les principaux centres urbains, Lisbonne représentant 34,92% des cas, suivie de Porto (17,38%) et de Setúbal (10,40%) ; Faro (6,77%) et Braga (5,96%) complètent le groupe des régions les plus représentées. En ce qui concerne l'âge, la plupart des plaignants sont en âge de travailler, les tranches d'âge 25-34 ans (41,96%) et 35-44 ans (31,84%) se distinguant les unes des autres. En ce qui concerne le sexe, il y a une prédominance d'hommes (55,77 %), contre 44,23 % de femmes.

Les rapports enregistrés sur le portail de plaintes font état de graves conséquences : séparations familiales, difficultés professionnelles et impossibilité de mobilité internationale.

"Cela fait deux ans que j'essaie de faire venir mes parents âgés au Portugal, mais je n'arrive pas à obtenir un rendez-vous à l'AIMA. [Nous pleurons tous les jours", s'est plaint Arvind Singh.

Beatriz Garcia a indiqué que ses visas étaient en attente depuis plus de neuf mois : "Le délai légal est de 60 jours, mais plus de neuf mois se sont écoulés sans réponse, malgré nos tentatives de contact."

Zixuan Guo a dénoncé l'impossibilité de voyager en raison de l'absence d'enregistrement biométrique : "Je ne peux pas quitter le Portugal pour rendre visite à mes parents".

Ces cas révèlent un modèle de perturbation de la vie personnelle, académique et professionnelle des utilisateurs qui dépendent des services de l'AIMA, selon le portail de plaintes.

Une perception négative croissante

L'analyse des plaintes indique une tendance à la dégradation de l'expérience des citoyens avec l'AIMA, marquée par des sentiments de frustration, d'insécurité et de perte de confiance dans les processus administratifs.

Actuellement, l'indice de satisfaction de l'agence est qualifié de "faible", avec 18/100. Les taux de réponse et de résolution sont tous deux de l'ordre de 13 %.

"L'évolution annuelle des plaintes contre l'AIMA reflète non seulement une augmentation du volume des demandes, mais aussi une incapacité persistante du système à répondre de manière efficace, transparente et dans des délais acceptables. Les données disponibles indiquent un système sous pression, avec des défaillances structurelles et des problèmes de gestion des processus affectant des milliers d'utilisateurs qui dépendent de l'AIMA pour les processus d'immigration, de résidence, de visa et de regroupement familial", analyse Pedro Lourenço, fondateur du Portal da Queixa by Consumers Trust.