O Portal da Queixa identificou um agravamento da insatisfação dos cidadãos com a AIMA. O número de reclamações continua a aumentar - já são cerca de 2.000 este ano. Os dados apontam para a persistência de um sistema sob pressão, com falhas estruturais que afectam a vida de milhares de utentes que dependem da agência para os processos de imigração, residência e vistos. Separação de famílias, dificuldades de trabalho e imobilidade internacional são algumas das consequências relatadas.

A análise da AIMA (Agência para a Integração, Migração e Asilo) - com base nos dados do Portal da Queixa entre janeiro e novembro de 2025 - evidencia a persistência de falhas operacionais, atrasos prolongados e dificuldades críticas no serviço da agência.

Entre 1 de janeiro e 19 de novembro de 2025, foram registadas 1847 queixas contra a Agência, em comparação com 1735 registadas no mesmo período de 2024, o que representa um aumento de 6,46%. A evolução trimestral mostra uma tendência crescente de pressão sobre os serviços: +17,97% no 2.º trimestre de 2025; +45,41% no 3.º trimestre de 2025 e +46,61% em setembro de 2025, em comparação com o mesmo mês de 2024.

Os meses de abril, maio, junho, julho e setembro de 2025 foram especialmente críticos, todos com aumentos significativos no volume de reclamações em relação a 2024.

Principais motivos de reclamação

A análise dos motivos apresentados pelos cidadãos confirma a persistência de problemas estruturais: Problemas Administrativos e Técnicos (41,53%), que incluem erros em processos, falhas em sistemas informáticos, problemas com sítios web e documentação.

Esta é a categoria mais crítica e abrangente, afectando diretamente a regularização e o estatuto legal de milhares de cidadãos.

Segue-se o Atendimento ao Cliente e Problemas de Comunicação (22,14%). São casos que revelam a dificuldade na obtenção de informação, respostas insuficientes ou inexistentes e falhas no apoio ao cliente.

Os Atrasos e Falhas de Agendamento (19,06%) dizem respeito a tempos de espera prolongados para marcação de consultas, incumprimento de prazos, falta de datas para recolha de dados biométricos ou emissão de documentos.

Os restantes motivos de reclamação incluem problemas financeiros (6,33%), qualidade do serviço (6,06%) e questões legais e de segurança (4,87%).

Quem reclama?

O perfil dos utentes que reclamam revela uma clara concentração nos principais centros urbanos, com Lisboa a representar 34,92% das ocorrências, seguida do Porto (17,38%) e Setúbal (10,40%); Faro (6,77%) e Braga (5,96%) completam o grupo das zonas mais representadas. Em termos de idade, a maioria dos queixosos encontra-se em idade ativa, destacando-se os grupos etários dos 25-34 anos (41,96%) e dos 35-44 anos (31,84%). Relativamente ao género, verifica-se uma predominância de cidadãos do sexo masculino (55,77%), contra 44,23% do sexo feminino.

Os relatos registados no Portal da Queixa revelam consequências graves: separações familiares, dificuldades de trabalho e impossibilidade de mobilidade internacional.

"Há dois anos que ando a tentar trazer os meus pais idosos para Portugal, mas não consigo uma consulta na AIMA. [...] Estamos a chorar todos os dias", queixou-se Arvind Singh.

Beatriz Garcia referiu ter vistos pendentes há mais de 9 meses: "O prazo legal é de 60 dias, mas já passaram mais de nove meses sem resposta, apesar das nossas tentativas de os contactar".

Zixuan Guo denunciou a impossibilidade de viajar devido à falta de registo biométrico: "Isto está a causar grandes inconvenientes; não posso sair de Portugal para visitar os meus pais".

Estes casos revelam um padrão de perturbação da vida pessoal, académica e profissional dos utilizadores que dependem dos serviços da AIMA, segundo o portal de reclamações.

Perceção cada vez mais negativa

A análise das reclamações indica uma tendência de agravamento da experiência dos cidadãos com a AIMA, marcada por sentimentos de frustração, insegurança e perda de confiança nos processos administrativos.

Atualmente, a agência tem um Índice de Satisfação classificado como "Fraco", com 18/100. As taxas de resposta e de resolução rondam os 13%.

"A evolução anual das queixas contra a AIMA reflecte não só um aumento do volume de pedidos, mas também uma persistente incapacidade do sistema em responder de forma eficiente, transparente e em prazos aceitáveis. Os dados disponíveis apontam para um sistema sob pressão, com falhas estruturais e problemas de gestão de processos que afectam milhares de utentes que dependem da AIMA para processos de imigração, residência, vistos e reagrupamento familiar", analisa Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust.