Suurin osa ongelmista liittyy matkavaraussivustoihin, ja seuraavaksi eniten lentoyhtiöihin. Valitusportaalin tietojen mukaan kuluttajat raportoivat matkanjärjestäjien kanssa esiintyvistä ongelmista, erityisesti aiheettomista maksuista, viestintäpuutteista ja turvallisuus- tai mahdollisista petosongelmista.

Hotelli-, matkailu- ja matkailualan luokan analyysi 1. tammikuuta ja 28. heinäkuuta väliseltä ajalta osoittaa, että alaa koskevien valitusten määrä (3 543) kasvoi 21 prosenttia vuoden 2024 ensimmäiseen vuosipuoliskoon verrattuna.

Kerättyjen tietojen mukaan eniten valituksia tehneet segmentit ovat matkavaraussivustot (50,04 %) ja lentoyhtiöt (19,70 %). Majoitusvaraussivustot (11,40 %) olivat kolmannella sijalla. Seuraavaksi tulevat markkinapaikat - matkat, tuotteet ja palvelut (6,15 %), ja matkatoimistot saivat 3,58 % valituksista. Hotellien osuus tapauksista oli 2,43 % ja lentoasemien osuus 1,89 %.

Tärkeimpiä syitä matkailualaan kohdistuviin kuluttajavalituksiin ovat epäoikeudenmukaiset maksut, joita ilmoitettiin 57,24 prosentissa valituksista. Näihin kuuluvat valitukset luvattomista maksuista tai veloituksista, palautusten ja palautusten epäämisestä, maksuihin ja maksutapahtumiin liittyvistä ongelmista, hinnankorotuksista, puuttuvista tai virheellisistä hinnoista ja muista maksamiseen liittyvistä epäjohdonmukaisuuksista. Seuraavaksi eniten valituksia tuli viestinnän/tiedottamisen puutteista (9,91 %).

Muita syitä ovat tietoturvaloukkaukset ja ilmoitukset mahdollisista petoksista (7,71 %) sekä yrityksen väärinkäytökset, joiden osuus oli 7,37 % tapauksista. Lentojen ja varausten peruutukset/peruutukset muodostavat 6,38 prosenttia valituksista.

Suurin osa matkailualaan kohdistuvista valituksista tulee Lissabonista (33,53 %) ja Portosta (16,79 %), ja niitä on enemmän naiskuluttajien keskuudessa (55,80 %). Eniten edustettuna on 25-34-vuotiaita ja seuraavaksi eniten 35-44-vuotiaita aikuisia.

Portal da Queixan perustajan Pedro Lourençon analyysin mukaan alan maine on vaarantunut asiakastuen puutteen, epäorganisoituneisuuden ja kyvyttömyyden ratkaista ongelmia sekä sääntelyviranomaisten väärän tiedon ja välinpitämättömyyden vuoksi. "Olemme havainneet, että matkailualan eri sidosryhmiin, kuten matkatoimistoihin, varaussivustoihin, lentoyhtiöihin ja hotelliketjuihin, kohdistuvat valitukset ovat lisääntyneet monista eri syistä.

"Monet kuluttajat mainitsevat kuitenkin tärkeimmiksi syiksi väärän tiedon ja asiakastuen puutteen. Tämä kertoo epäjärjestyksestä ja kyvyttömyydestä ratkaista ongelmia, mikä vaarantaa alan luottamuksen ja maineen. Valitettavasti olemme edelleen todistamassa välinpitämättömyyttä sääntelijöiden keskuudessa, jotka ovat voimattomia verkossa julkaistujen tarjousten edessä, erityisesti kun varaukset tehdään digitaalisilla alustoilla, mihin on puututtava toimilla, joilla lisätään kuluttajien digitaalista lukutaitoa", Pedro Lourenço väittää.