Większość problemów dotyczy stron internetowych rezerwacji podróży, a następnie linii lotniczych. Konsumenci zgłaszają problemy z organizatorami wycieczek, w szczególności nienależne opłaty, błędy w komunikacji oraz kwestie bezpieczeństwa/potencjalnych oszustw, zgodnie z danymi z Portalu Skarg.

Analiza kategorii Hotele, podróże i turystyka w okresie od 1 stycznia do 28 lipca wskazuje, że liczba skarg złożonych na ten sektor (3 543) wzrosła o 21% w porównaniu z pierwszą połową 2024 roku.

Według zebranych danych, segmenty z największą liczbą skarg to strony internetowe rezerwacji podróży (50,04%) i linie lotnicze (19,70%). Na trzecim miejscu uplasowały się strony internetowe rezerwacji zakwaterowania (11,40%). Marketplaces - Podróże, Produkty i Usługi - znalazły się na kolejnym miejscu (6,15%), a Biura Podróży otrzymały 3,58% skarg. Hotele stanowiły 2,43% przypadków, a lotniska 1,89%.

Wśród głównych powodów skarg konsumenckich skierowanych do sektora turystycznego są nieuczciwe opłaty, zgłoszone w 57,24% złożonych skarg. Obejmują one skargi dotyczące nieautoryzowanych opłat lub obciążeń, braku zwrotów, kwestii związanych z płatnościami/transakcjami, podwyżek cen, brakujących/nieprawidłowych cen oraz innych niespójności związanych z płatnościami. Kolejnym powodem są błędy w komunikacji/informacji (9,91%).

Inne powody to naruszenia bezpieczeństwa danych i doniesienia o możliwym oszustwie (7,71%) oraz niewłaściwe postępowanie firmy, które stanowiły 7,37% przypadków. Odwołania/opóźnienia lotów i rezerwacji stanowią 6,38% skarg.

Większość skarg skierowanych do sektora turystycznego pochodzi z Lizbony (33,53%) i Porto (16,79%), a częstość ich występowania jest wyższa wśród kobiet (55,80%). Najliczniej reprezentowaną grupą wiekową są osoby w wieku od 25 do 34 lat, a następnie dorośli w wieku od 35 do 44 lat.

W analizie Pedro Lourenço, założyciela Portal da Queixa, reputacja sektora została zagrożona przez brak wsparcia klienta, dezorganizację i niezdolność do rozwiązywania problemów, a także dezinformację i apatię ze strony organów regulacyjnych. "Zaobserwowaliśmy wzrost liczby skarg kierowanych do różnych interesariuszy w sektorze turystycznym, w tym biur podróży, stron rezerwacyjnych, linii lotniczych i sieci hotelowych, z różnych powodów.

"Jednak wielu konsumentów jako główne powody podaje dezinformację i brak obsługi klienta. Ujawnia to dezorganizację i niezdolność do rozwiązywania problemów, zagrażając zaufaniu i reputacji sektora. Niestety, nadal jesteśmy świadkami apatii wśród organów regulacyjnych, które są bezsilne wobec ofert publikowanych online, szczególnie w przypadku rezerwacji na platformach cyfrowych, co należy rozwiązać poprzez działania zwiększające umiejętności cyfrowe konsumentów" - argumentuje Pedro Lourenço.