Die meisten Probleme stehen im Zusammenhang mit Reisebuchungswebsites, gefolgt von Fluggesellschaften. Den Daten des Beschwerdeportals zufolge berichten die Verbraucher über Probleme mit Reiseveranstaltern, insbesondere über unangemessene Gebühren, Kommunikationsfehler und Sicherheits- bzw. potenzielle Betrugsfragen.

Die Analyse der Kategorie Hotels, Reisen und Tourismus zwischen dem 1. Januar und dem 28. Juli zeigt, dass die Zahl der gegen diesen Sektor eingereichten Beschwerden (3.543) im Vergleich zum ersten Halbjahr 2024 um 21 % gestiegen ist.

Den gesammelten Daten zufolge sind die Segmente mit den meisten Beschwerden Reisebuchungs-Websites (50,04 %) und Fluggesellschaften (19,70 %). An dritter Stelle stehen Unterkunftsbuchungs-Websites (11,40 %). Es folgen Marktplätze - Reisen, Produkte und Dienstleistungen - (6,15 %), und Reisebüros erhielten 3,58 % der Beschwerden. Auf Hotels entfielen 2,43 % der Fälle und auf Flughäfen 1,89 %.

Einer der Hauptgründe für Verbraucherbeschwerden im Tourismussektor sind unfaire Gebühren, die in 57,24 % der eingereichten Beschwerden genannt werden. Dazu gehören Beschwerden über unberechtigte Gebühren oder Abbuchungen, Nichterstattung/Rückgabe, Zahlungs-/Transaktionsprobleme, Preiserhöhungen, fehlende/falsche Preise und andere zahlungsbezogene Unstimmigkeiten. An zweiter Stelle stehen Kommunikations-/Informationsmängel (9,91 %).

Weitere Gründe sind Verletzungen der Datensicherheit und Berichte über möglichen Betrug (7,71 %) sowie Fehlverhalten des Unternehmens (7,37 % der Fälle). Auf Flug- und Buchungsstornierungen/-verspätungen entfallen 6,38 % der Beschwerden.

Die meisten Beschwerden über den Tourismussektor kommen aus Lissabon (33,53 %) und Porto (16,79 %), wobei der Anteil der weiblichen Verbraucher höher ist (55,80 %). Die am stärksten vertretene Altersgruppe ist die der 25- bis 34-Jährigen, gefolgt von den Erwachsenen zwischen 35 und 44 Jahren.

Nach Ansicht von Pedro Lourenço, dem Gründer von Portal da Queixa, ist der Ruf des Sektors durch mangelnden Kundendienst, Desorganisation und Unfähigkeit, Probleme zu lösen, sowie durch Fehlinformationen und Gleichgültigkeit der Aufsichtsbehörden gefährdet worden. "Wir haben eine Zunahme der Beschwerden bei verschiedenen Akteuren des Tourismussektors beobachtet, darunter Reisebüros, Buchungsportale, Fluggesellschaften und Hotelketten, und zwar aus den unterschiedlichsten Gründen.

"Viele Verbraucher geben jedoch Fehlinformationen und mangelnde Kundenbetreuung als Hauptgründe an. Dies zeugt von Desorganisation und der Unfähigkeit, Probleme zu lösen, und gefährdet das Vertrauen und den Ruf der Branche. Leider erleben wir nach wie vor die Apathie der Regulierungsbehörden, die gegenüber den online veröffentlichten Angeboten machtlos sind, insbesondere bei Buchungen auf digitalen Plattformen, was durch Maßnahmen zur Verbesserung der digitalen Kompetenz der Verbraucher behoben werden muss", so Pedro Lourenço.