La plupart des problèmes sont liés aux sites de réservation de voyages, suivis par les compagnies aériennes. Selon les données du portail des plaintes, les consommateurs signalent des problèmes avec les voyagistes, en particulier des frais indus, des problèmes de communication et des problèmes de sécurité ou de fraude potentielle.

L'analyse de la catégorie Hôtels, voyages et tourisme entre le 1er janvier et le 28 juillet indique que le nombre de plaintes déposées contre le secteur (3 543) a augmenté de 21 % par rapport au premier semestre 2024.

Selon les données collectées, les segments qui font l'objet du plus grand nombre de plaintes sont les sites de réservation de voyages (50,04 %) et les compagnies aériennes (19,70 %). Les sites de réservation d'hébergement (11,40 %) arrivent en troisième position. Les places de marché - voyages, produits et services - viennent ensuite (6,15 %), et les agences de voyage ont reçu 3,58 % des plaintes. Les hôtels représentent 2,43 % des cas et les aéroports 1,89 %.

Parmi les principaux motifs de plaintes des consommateurs à l'encontre du secteur du tourisme figurent les frais abusifs, signalés dans 57,24 % des plaintes déposées. Il s'agit notamment de plaintes concernant des frais ou des débits non autorisés, des non-remboursements, des problèmes de paiement ou de transaction, des augmentations de prix, des prix manquants ou incorrects et d'autres incohérences liées au paiement. Vient ensuite le manque de communication ou d'information (9,91 %).

Les autres raisons sont les atteintes à la sécurité des données et les rapports de fraude possible (7,71 %), ainsi que la mauvaise conduite de l'entreprise, qui représente 7,37 % des cas. Les annulations et retards de vols et de réservations représentent 6,38 % des plaintes.

La majorité des plaintes adressées au secteur du tourisme proviennent de Lisbonne (33,53%) et de Porto (16,79%), avec une incidence plus élevée chez les femmes (55,80%). Le groupe d'âge le plus représenté est celui des 25-34 ans, suivi des adultes de 35-44 ans.

Selon Pedro Lourenço, fondateur du Portal da Queixa, la réputation du secteur a été compromise par le manque d'assistance à la clientèle, la désorganisation et l'incapacité à résoudre les problèmes, ainsi que par la désinformation et l'apathie des régulateurs. "Nous avons constaté une augmentation des plaintes adressées à divers acteurs du secteur du tourisme, notamment les agences de voyage, les sites de réservation, les compagnies aériennes et les chaînes hôtelières, pour diverses raisons.

"Cependant, de nombreux consommateurs citent la désinformation et le manque d'assistance à la clientèle comme les principales raisons. Cela révèle une désorganisation et une incapacité à résoudre les problèmes, ce qui met en péril la confiance et la réputation du secteur. Malheureusement, nous continuons à constater l'apathie des régulateurs, qui sont impuissants face aux offres publiées en ligne, en particulier lors des réservations sur les plateformes numériques, ce qui doit être résolu par des actions visant à accroître la culture numérique des consommateurs", affirme Pedro Lourenço.