La mayoría de los problemas están relacionados con los sitios web de reservas de viajes, seguidos de las compañías aéreas. Los consumidores denuncian problemas con los operadores turísticos, en particular cobros indebidos, fallos de comunicación y problemas de seguridad o posibles fraudes, según los datos del Portal de Denuncias.

El análisis de la categoría Hoteles, Viajes y Turismo entre el 1 de enero y el 28 de julio indica que el número de reclamaciones presentadas contra el sector (3.543) aumentó un 21% en comparación con el primer semestre de 2024.

Según los datos recogidos, los segmentos con más reclamaciones son los Sitios Web de Reservas de Viajes (50,04%) y las Compañías Aéreas (19,70%). Los sitios web de reservas de alojamiento (11,40%) ocupan el tercer lugar. Le siguen los Marketplaces -Viajes, Productos y Servicios- (6,15%), y las Agencias de Viajes recibieron el 3,58% de las reclamaciones. Los hoteles representaron el 2,43% de los casos, y los aeropuertos, el 1,89%.

Entre los principales motivos de las reclamaciones de los consumidores dirigidas al sector turístico se encuentran los cargos injustos, señalados en el 57,24% de las reclamaciones presentadas. Se trata de quejas por cargos o débitos no autorizados; no reembolsos/devoluciones; problemas de pago/transacción; aumentos de precios; precios inexistentes/incorrectos; y otras incoherencias relacionadas con el pago. Le siguen los fallos de comunicación/información (9,91%).

Otros motivos son las violaciones de la seguridad de los datos y las denuncias de posibles fraudes (7,71%), y la mala conducta de la empresa, que representó el 7,37% de los casos. Las cancelaciones/retrasos de vuelos y reservas representan el 6,38% de las reclamaciones.

La mayoría de las reclamaciones dirigidas al sector turístico proceden de Lisboa (33,53%) y Oporto (16,79%), con una mayor incidencia entre las consumidoras (55,80%). El grupo de edad más representado es el de 25 a 34 años, seguido de los adultos entre 35 y 44 años.

En el análisis de Pedro Lourenço, fundador de Portal da Queixa, la reputación del sector se ha visto comprometida por la falta de atención al cliente, la desorganización y la incapacidad para resolver problemas, así como la desinformación y la apatía de los reguladores. "Hemos observado un aumento de las quejas dirigidas a diversos agentes del sector turístico, como agencias de viajes, sitios web de reservas, aerolíneas y cadenas hoteleras, por diversos motivos.

"Sin embargo, muchos consumidores citan la desinformación y la falta de atención al cliente como principales motivos. Esto revela desorganización e incapacidad para resolver problemas, lo que pone en peligro la confianza y la reputación del sector. Desgraciadamente, seguimos asistiendo a la apatía de los reguladores, que se muestran impotentes ante las ofertas publicadas en línea, especialmente cuando se reservan en plataformas digitales, lo que debe abordarse mediante acciones que aumenten la alfabetización digital de los consumidores", argumenta Pedro Lourenço.