La maggior parte dei problemi riguarda i siti web di prenotazione viaggi, seguiti dalle compagnie aeree. Secondo i dati del Portale dei reclami, i consumatori segnalano problemi con i tour operator, in particolare per quanto riguarda gli addebiti indebiti, i difetti di comunicazione e i problemi di sicurezza/potenziali frodi.

L'analisi della categoria Alberghi, viaggi e turismo tra il 1° gennaio e il 28 luglio indica che il numero di reclami presentati contro il settore (3.543) è aumentato del 21% rispetto al primo semestre del 2024.

Secondo i dati raccolti, i segmenti con il maggior numero di reclami sono i siti web di prenotazione viaggi (50,04%) e le compagnie aeree (19,70%). I siti web di prenotazione di alloggi (11,40%) sono al terzo posto. Seguono i marketplace - viaggi, prodotti e servizi - (6,15%), mentre le agenzie di viaggio hanno ricevuto il 3,58% dei reclami. Gli alberghi hanno rappresentato il 2,43% dei casi e gli aeroporti l'1,89%.

Tra i motivi principali dei reclami dei consumatori rivolti al settore del turismo ci sono le spese non corrette, segnalate nel 57,24% dei reclami presentati. Si tratta di reclami relativi a spese o addebiti non autorizzati, mancati rimborsi/restituzioni, problemi di pagamento/transazione, aumenti di prezzo, prezzi mancanti/errati e altre incongruenze relative ai pagamenti. Seguono le mancanze di comunicazione/informazione (9,91%).

Altri motivi sono le violazioni della sicurezza dei dati e le segnalazioni di possibili frodi (7,71%) e la cattiva condotta dell'azienda, che ha rappresentato il 7,37% dei casi. Le cancellazioni/ritardi di voli e prenotazioni rappresentano il 6,38% dei reclami.

La maggior parte dei reclami diretti al settore turistico proviene da Lisbona (33,53%) e da Porto (16,79%), con un'incidenza maggiore tra le consumatrici (55,80%). La fascia d'età più rappresentata è quella tra i 25 e i 34 anni, seguita dagli adulti tra i 35 e i 44 anni.

Secondo l'analisi di Pedro Lourenço, fondatore di Portal da Queixa, la reputazione del settore è stata compromessa dalla mancanza di assistenza ai clienti, dalla disorganizzazione e dall'incapacità di risolvere i problemi, oltre che dalla disinformazione e dall'apatia delle autorità di regolamentazione. Abbiamo assistito a un aumento dei reclami rivolti a vari attori del settore turistico, tra cui agenzie di viaggio, siti di prenotazione, compagnie aeree e catene alberghiere, per una serie di motivi".

"Tuttavia, molti consumatori citano come motivi principali la disinformazione e la mancanza di assistenza ai clienti. Questo rivela disorganizzazione e incapacità di risolvere i problemi, mettendo a rischio la fiducia e la reputazione del settore. Purtroppo, continuiamo ad assistere all'apatia dei regolatori, che sono impotenti di fronte alle offerte pubblicate online, in particolare quando si prenota su piattaforme digitali, che devono essere affrontate con azioni che aumentino l'alfabetizzazione digitale dei consumatori", sostiene Pedro Lourenço.