Verkkotilauksen tekeminen voi vaatia vain muutaman klikkauksen, mutta tilauksen peruuttaminen voi toisinaan osoittautua huomattavasti vaikeammaksi.

Tällaisen kokemuksen on kuvannut eräs Esteponassa asuva lukija, joka otti yhteyttä Euro Weekly News -lehteen, kun hän ei onnistunut lopettamaan kuukausimaksuja espanjalaiselle englanninkieliselle sanomalehdelle.

Kuten Euro Weekly News kertoo, mies oli aiemmin toimittanut lehdelle yleishyödyllisen artikkelin pyytämättä siitä korvausta, ja artikkeli oli herättänyt paljon huomiota.

Kun hän myöhemmin otti yhteyttä samaan sanomalehteen toisen jutun kanssa, hänelle kerrottiin, että hänen olisi ensin tilattava kolmen kuukauden verkkokokeilujakso, ennen kuin lehti harkitsisi jutun julkaisemista.

Vaikka hän oli aiemmin lukenut sanomalehden ilmaista painettua versiota eikä ollut erityisen kiinnostunut digitaalisista uutisista, hän suostui, uskoen tilauksen päättyvän kokeilujakson jälkeen.

Niin ei kuitenkaan käynyt.

Kokeilujakson päättyminen

Kolme kuukautta kului, ja niiden jälkeen seurasi neljäs ja viides kuukausi, ja tilausmaksu jatkoi hänen pankkitililtään.

Kuudennella kuukaudella hän päätti, että nyt riitti, ja otti yhteyttä sanomalehteen pyytääkseen tilauksen peruuttamista ja toistuvien maksujen lopettamista.

Lukijan mukaan hänelle kerrottiin, että henkilökunta ei voinut tehdä juuri mitään tilanteen ratkaisemiseksi, ja veloitukset jatkuivat.

Tämän jälkeen hän kääntyi pankkinsa puoleen saadakseen apua, mutta pankki vastasi, ettei maksujen estämiseksi ilmeisesti voitu tehdä mitään – vastaus, joka on tuttu monille kuluttajille.

Tarjottu vaihtoehto oli kuulemma pankkikortin uusiminen, mahdollisesti asiakkaan kustannuksella.

Tämä herättää laajemman kysymyksen toistuvista maksuista: kun asiakas on selvästi ilmoittanut, ettei hän enää halua palvelua, kuinka paljon valtaa hänen pitäisi olla omalta tililtään lähtevän rahan suhteen?

Sopimuksen irtisanominen

Kuluttajien puolustajat ovat jo pitkään korostaneet, että maksun keskeyttäminen ja tilauksen laillinen irtisanominen ovat kaksi eri asiaa.

Asiakkaan tulisi siksi tehdä irtisanomispyyntö selkeästi ja kirjallisesti sekä säilyttää todisteet siitä, milloin pyyntö on tehty.

Euro Weekly News kuitenkin väittää, että kuluttajat voivat silti joutua puristuksiin maksua perivän yrityksen ja sen käsittelevän pankin väliin.

Tämä ongelma ei rajoitu sanomalehtiin, sillä suoratoistopalvelut, kuntosalit, sovellukset, pilvitallennustila, tulostintilaukset ja muut toistuvat palvelut voivat kaikki käyttää samanlaisia järjestelyjä, erityisesti kun aloitus hinnat muuttuvat automaattisesti täyshintaisiksi tilauksiksi.

Jotkut yritykset tekevät peruutuksesta erityisen hankalaa vaatimalla asiakkaita soittamaan puhelimella sen sijaan, että he voisivat yksinkertaisesti napsauttaa painiketta verkossa, kun taas toiset käyttävät chatbotteja, asiakaspysyvyystarjouksia tai pitkiä peruutuskäsittelyprosesseja, jotka voivat lannistaa ihmisiä viemästä prosessia loppuun.

Tämän tyyppistä suunnittelua kutsutaan ”roach motel” -lähestymistavaksi, jossa rekisteröityminen on yksinkertaista, mutta palvelusta poistuminen on tarkoituksellisesti vaikeutettu.

EU:n säännöt

Eurooppalaisissa kuluttajansuojasäännöissä on jo alettu puuttua joihinkin näistä käytännöistä.

Uudet EU-säännöt antavat kuluttajille yleensä 14 päivän harkinta-ajan monille verkossa tai etämyynnissä tehdyille sopimuksille, ja ne velvoittavat yritykset myös tarjoamaan verkkopohjaisen peruutusmekanismin kyseisen ajanjakson aikana.

Saksa otti käyttöön verkkoperuutuspainikkeen tietyille voimassa oleville sopimuksille vuonna 2022, ja myös Ranska on ottanut käyttöön yksinkertaistetun peruutuksen järjestelmän.

Lisäksi Espanja on ilmoittanut suojatoimenpiteistä tietyille tilausjärjestelyille: yritysten, jotka tarjoavat automaattisesti uusittavia määräaikaisia tilauksia, on varoitettava asiakkaita ennen seuraavaa veloitusta ja tarjottava suora tapa peruuttaa tilaus.

Nämä toimenpiteet eivät kuitenkaan välttämättä tarkoita, että kuluttajat voisivat peruuttaa jokaisen toistuvan tilauksen yhdellä napsautuksella milloin tahansa.

Kuluttajajärjestöt ovat vaatineet vahvempaa suojaa EU:n tasolla, mukaan lukien automaattisesti uusittavien palvelujen helpomman peruuttamisen.

Eurooppalainen kuluttajajärjestö BEUC on vaatinut, että kuluttajilla olisi mahdollisuus irtisanoa automaattisesti uusittavat tilaukset kohtuullisella irtisanomisajalla sekä selkeän irtisanomismahdollisuuden avulla.

Palvelutalous

Esteponan tapaus korostaa yhä yleisempää turhautumista tilauspohjaiseen talouteen.

Asiakas voi liittyä alennettuun tutustumistarjoukseen, mutta huomata, että hinta nousee automaattisesti tarjousjakson päätyttyä. Toisissa tapauksissa peruutusaikarajat, irtisanomisajat tai monimutkaiset menettelyt voivat tehdä yllättävän helpoksi jatkaa maksamista palvelusta, jota ei enää haluta.

Samat ongelmat voivat ilmetä kuntosalijäsenyyksien, lasten sovellusten, ohjelmistojen, verkkotallennustilan, ajoneuvopalvelujen ja muiden toistuvasti laskutettavien tuotteiden yhteydessä.

Kuluttajien kannalta alkuperäisten ehtojen, irtisanomispyyntöjen ja myöhempien maksujen kirjaaminen voi olla ratkaisevan tärkeää, jos syntyy riita.

Vaikka korttimaksun keskeyttäminen ei välttämättä irtisano itse sopimusta, kuluttajien ei pitäisi olettaa, että toistuvat veloitukset jatkuvat loputtomiin.

Esteponan lukijan kohdalla kokemus alkoi yrityksellä jakaa tarina, jonka hän katsoi olevan yleisen edun mukaista, mutta se päättyi taisteluun maksun lopettamiseksi palvelusta, jota hän sanoo, ettei koskaan aikonut pitää kokeilujakson jälkeen.