Inscrever-se para uma assinatura on-line pode levar pouco mais do que alguns cliques, mas sair de uma às vezes pode ser consideravelmente mais difícil.

Essa é a experiência descrita por um leitor em Estepona, que entrou em contato com o Euro Weekly News depois de não conseguir interromper os pagamentos mensais a um jornal em inglês na Espanha.

Conforme relatado pelo Euro Weekly News, o homem já havia fornecido à publicação uma história de interesse público, sem pedir pagamento, e o artigo atraiu muita atenção.

Mais tarde, quando ele abordou o mesmo jornal com outra história, foi-lhe dito que primeiro precisaria fazer um teste on-line de três meses antes que a publicação considerasse publicá-la.

Embora ele tivesse tradicionalmente lido a edição impressa gratuita do jornal e não estivesse particularmente interessado em notícias digitais, ele concordou, acreditando que a assinatura terminaria após o período experimental.

Não funcionou.

Fim do teste

Os três meses se passaram, seguidos por um quarto e quinto mês, com a taxa de assinatura continuando saindo de sua conta bancária.

No sexto mês, ele decidiu que bastava e entrou em contato com o jornal para solicitar que a assinatura fosse cancelada e os pagamentos recorrentes interrompidos.

De acordo com o leitor, ele foi informado de que pouca equipe poderia fazer para resolver a situação, enquanto as acusações continuavam.

Posteriormente, ele pediu ajuda ao banco, que respondeu que supostamente não havia nada que pudesse ser feito para evitar os pagamentos, uma resposta familiar para muitos consumidores.

A alternativa oferecida foi supostamente substituir o cartão bancário, potencialmente às custas do cliente.

Isso levanta uma questão mais ampla sobre pagamentos recorrentes: quando um cliente diz claramente que não quer mais um serviço, quanto controle ele deve ter sobre o dinheiro que sai de sua própria conta?

Cancelamento do contrato

Os defensores do consumidor há muito tempo apontam que interromper um pagamento e rescindir legalmente uma assinatura são duas questões diferentes.

Portanto, o cliente deve fazer qualquer solicitação de cancelamento de forma clara e por escrito, mantendo evidências de quando ela foi feita.

No entanto, o Euro Weekly News argumenta que os consumidores ainda podem se encontrar entre a empresa que recebe o pagamento e o banco que o processa.

Esse problema não se restringe aos jornais, pois serviços de streaming, academias, aplicativos, armazenamento em nuvem, assinaturas de impressoras e outros serviços recorrentes podem usar arranjos semelhantes, especialmente quando os preços iniciais se tornam automaticamente assinaturas de preço integral.

Algumas empresas tornam o cancelamento particularmente problemático, exigindo que os clientes telefonem em vez de simplesmente clicarem em um botão on-line, enquanto outras usam chatbots, ofertas de retenção ou processos de cancelamento demorados que podem desencorajar as pessoas de concluírem o processo.

Esse tipo de design ficou conhecido como abordagem de “motel para baratas”, o que torna a inscrição simples, mas a saída deliberadamente mais difícil.

Regras da UE

As regras europeias de defesa do consumidor já estão começando a abordar algumas dessas práticas.

As novas regras da UE geralmente dão aos consumidores um período de reflexão de 14 dias para muitos contratos feitos on-line ou à distância, e também exigem que as empresas forneçam um mecanismo de retirada on-line durante esse período.

A Alemanha introduziu um botão de cancelamento on-line para certos contratos em andamento em 2022, enquanto a França também introduziu um sistema de cancelamento simplificado.

Além disso, a Espanha anunciou proteções para determinados acordos de assinatura, exigindo que as empresas que oferecem assinaturas de prazo fixo que são renovadas automaticamente avisem os clientes antes da próxima cobrança e forneçam uma forma direta de cancelar.

No entanto, essas medidas não significam necessariamente que os consumidores possam cancelar todas as assinaturas recorrentes com um único clique sempre que quiserem.

As organizações de consumidores têm pressionado por uma proteção mais forte a nível da UE, incluindo o cancelamento mais fácil dos serviços de renovação automática.

A organização europeia de consumidores BEUC pediu que os consumidores possam encerrar a renovação automática de assinaturas com antecedência razoável, juntamente com uma opção clara de cancelamento.

Economia de serviços

O caso Estepona destaca uma frustração cada vez mais comum com a economia de assinaturas.

Um cliente pode se inscrever para receber uma oferta inicial com desconto, apenas para descobrir que o preço aumenta automaticamente quando o período promocional expira. Em outros casos, prazos de cancelamento, períodos de aviso prévio ou procedimentos complicados podem tornar surpreendentemente fácil continuar pagando por algo que você não quer mais

.

Os mesmos problemas podem surgir com associações a academias, aplicativos infantis, software, armazenamento on-line, serviços de veículos e outros produtos cobrados de forma recorrente.

Para os consumidores, manter um registro dos termos originais, das solicitações de cancelamento e dos pagamentos subsequentes pode ser crucial caso ocorra uma disputa.

Embora interromper o pagamento com cartão não possa rescindir o contrato subjacente, os consumidores não devem presumir que as cobranças recorrentes devem continuar indefinidamente.

Para o leitor de Estepona, a experiência começou com uma tentativa de compartilhar uma história que ele acreditava ser de interesse público, mas terminou com uma batalha para parar de pagar por um serviço que ele diz nunca ter pretendido manter após o julgamento.