El pasado mes de julio se registró el mayor número de reclamaciones contra el marketplace debido al "Prime Day", el evento promocional de la marca.

Según el análisis, entre el 1 de enero y el 2 de octubre se presentaron 284 reclamaciones contra Amazon en el Portal de Reclamaciones. Esto representa un aumento de aproximadamente el 21% en comparación con el mismo período de 2024, cuando se registraron 235 quejas.

En julio -cuando tuvo lugar el último Prime Day- los consumidores portugueses presentaron 57 reclamaciones contra Amazon, estando la mayoría de ellas relacionadas con la iniciativa promocional. Este fue el mes con mayor concentración de incidencias.

Entre los principales problemas denunciados por los consumidores al marketplace a lo largo del año se encuentran: problemas de entrega (27,4%), citando errores, retrasos, productos faltantes o incorrectos; problemas con devoluciones y reembolsos (17,9%), y deficiencias en la calidad del servicio (16,9%).

En cuanto al último evento promocional de Amazon (en julio), los principales motivos de queja fueron: problemas de entrega (38,6%), deficiencias en la calidad del servicio (15,7%), y problemas con devoluciones y reembolsos (15,7%); problemas con la calidad de los productos (12,2%), y problemas con pagos/transacciones (10,5%).

Luís Inácio fue uno de los clientes de Amazon que se quejó de problemas con la entrega. "Hoy me ha vuelto a pasar: la plataforma dice 'entregado', pero el pedido nunca llegó. Fui al lugar de recogida y me dijeron que a veces lo marcan como entregado, pero sólo lo envían al día siguiente. Tanto si se debe a una entrega perdida por el repartidor como a un descuido de Paack, si no recibo el pedido al final del día, no lo quiero para mañana. No tiene sentido seguir utilizando un servicio tan poco fiable".

Gonçalo Moreira fue otro cliente insatisfecho tras no recibir un producto comprado en julio de este año, y ya han pasado más de dos meses desde entonces.

En cuanto a la respuesta de Amazon a las reclamaciones, los datos revelan indicadores de rendimiento muy bajos. El Índice de Satisfacción de la marca se sitúa actualmente en 30,1 (sobre 100), calificado como "Pobre" por los consumidores. El Tiempo Medio de Respuesta es del 7,7% y la Tasa de Resolución del 24,6%. En su categoría -mercados internacionales- Amazon ocupa el séptimo lugar.

"Se espera que este mes aumente el número de reclamaciones dirigidas a Amazon relacionadas con el Prime Day, ya que pueden surgir problemas con la entrega de los productos adquiridos durante la promoción de dos días", anticipa una fuente del Portal da Queixa.