C'est en juillet dernier que le nombre de plaintes contre la place de marché a été le plus élevé, en raison du "Prime Day", l'événement promotionnel de la marque.

Selon l'analyse, entre le 1er janvier et le 2 octobre, 284 plaintes contre Amazon ont été déposées sur le portail des plaintes. Cela représente une augmentation d'environ 21 % par rapport à la même période en 2024, où 235 plaintes avaient été enregistrées.

En juillet - lors du dernier Prime Day - les consommateurs portugais ont déposé 57 plaintes contre Amazon, la majorité d'entre elles étant liées à l'initiative promotionnelle. C'est le mois qui a enregistré la plus forte concentration d'incidents.

Parmi les principaux problèmes signalés par les consommateurs à la place de marché tout au long de l'année, on trouve : des problèmes de livraison (27,4 %), citant des erreurs, des retards, des produits manquants ou incorrects ; des problèmes avec les retours et les remboursements (17,9 %), et des déficiences dans la qualité du service (16,9 %).

En ce qui concerne le dernier événement promotionnel d'Amazon (en juillet), les principaux motifs de plainte étaient les suivants : problèmes de livraison (38,6 %), lacunes dans la qualité du service (15,7 %), problèmes de retour et de remboursement (15,7 %), problèmes de qualité des produits (12,2 %) et problèmes de paiement/transaction (10,5 %).

Luís Inácio est l'un des clients d'Amazon qui s'est plaint de problèmes de livraison. Cela s'est reproduit aujourd'hui : la plateforme indique "livré", mais la commande n'est jamais arrivée. Je suis allé au point de retrait et on m'a dit que parfois ils indiquent que la commande a été livrée, mais qu'ils ne l'expédient que le lendemain. Qu'il s'agisse d'une livraison perdue par le livreur ou d'une négligence de Paack, si je ne reçois pas la commande avant la fin de la journée, je ne la veux pas demain. Cela n'a aucun sens de continuer à utiliser un service aussi peu fiable".

Gonçalo Moreira est un autre client mécontent de ne pas avoir reçu un produit acheté en juillet de cette année, et plus de deux mois se sont écoulés depuis.

En ce qui concerne la réponse d'Amazon aux plaintes, les données révèlent des indicateurs de performance très faibles. L'indice de satisfaction de la marque s'élève actuellement à 30,1 (sur 100) et est jugé "médiocre" par les consommateurs. Le temps de réponse moyen est de 7,7 % et le taux de résolution de 24,6 %. Dans sa catégorie - les places de marché internationales - Amazon se classe au septième rang.

"On s'attend ce mois-ci à une augmentation du nombre de plaintes adressées à Amazon en rapport avec le Prime Day, car des problèmes peuvent survenir avec la livraison des produits achetés pendant la promotion de deux jours", anticipe une source du Portal da Queixa.