Souscrire à un abonnement en ligne ne demande souvent que quelques clics, mais y mettre fin peut parfois s'avérer bien plus compliqué.

C'est l'expérience décrite par un lecteur d'Estepona, qui a contacté l'Euro Weekly News après s'être retrouvé dans l'impossibilité de mettre fin aux prélèvements mensuels destinés à un journal anglophone en Espagne.

Comme le rapporte l'Euro Weekly News, cet homme avait auparavant fourni à la publication un article d'intérêt public, sans demander de rémunération, et cet article avait suscité beaucoup d'intérêt.

Lorsqu’il a ensuite proposé un autre sujet au même journal, on lui a répondu qu’il devait d’abord souscrire à une période d’essai en ligne de trois mois avant que la rédaction n’envisage de le publier.

Bien qu’il eût toujours lu l’édition papier gratuite du journal et qu’il ne s’intéressât pas particulièrement à l’actualité numérique, il a accepté, pensant que l’abonnement prendrait fin à l’issue de la période d’essai.

Ce ne fut pas le cas.

Fin de la période d'essai

Les trois mois se sont écoulés, suivis d’un quatrième et d’un cinquième mois, et les frais d’abonnement ont continué à être prélevés sur son compte bancaire.

Au bout du sixième mois, il a décidé que cela suffisait et a contacté le journal pour demander la résiliation de son abonnement et l'arrêt des prélèvements automatiques.

Selon le lecteur, on lui a répondu que le personnel ne pouvait pas faire grand-chose pour résoudre la situation, tandis que les prélèvements se poursuivaient.

Il s’est ensuite tourné vers sa banque pour obtenir de l’aide, mais celle-ci lui a répondu qu’il n’y avait apparemment rien à faire pour empêcher ces prélèvements, une réponse que connaissent bien de nombreux consommateurs.

La seule alternative proposée aurait été de remplacer la carte bancaire, éventuellement aux frais du client.

Cela soulève une question plus générale concernant les prélèvements automatiques : lorsqu’un client a clairement indiqué qu’il ne souhaitait plus bénéficier d’un service, dans quelle mesure devrait-il pouvoir contrôler les sommes prélevées sur son propre compte ?

Résiliation du contrat

Les associations de défense des consommateurs soulignent depuis longtemps que mettre fin à un prélèvement et résilier légalement un abonnement sont deux choses différentes.

Un client doit donc formuler toute demande de résiliation de manière claire et par écrit, en conservant une preuve de la date à laquelle elle a été effectuée.

Cependant, Euro Weekly News fait valoir que les consommateurs peuvent tout de même se retrouver pris entre l’entreprise qui prélève le paiement et la banque qui le traite.

Ce problème ne se limite pas aux journaux, car les services de streaming, les salles de sport, les applications, le stockage dans le cloud, les abonnements à des imprimantes et d’autres services récurrents peuvent tous recourir à des mécanismes similaires, en particulier lorsque les tarifs de lancement se transforment automatiquement en abonnements au prix plein.

Certaines entreprises compliquent particulièrement la résiliation, en obligeant les clients à téléphoner plutôt que de simplement cliquer sur un bouton en ligne, tandis que d’autres ont recours à des chatbots, à des offres de fidélisation ou à des procédures de résiliation fastidieuses susceptibles de dissuader les utilisateurs d’aller jusqu’au bout de la démarche.

Ce type de conception est désormais connu sous le nom d’approche « roach motel » (littéralement « motel à cafards »), qui rend l’inscription simple, mais la résiliation délibérément plus difficile.

Réglementation européenne

Les règles européennes en matière de protection des consommateurs commencent déjà à s’attaquer à certaines de ces pratiques.

Les nouvelles règles de l’UE accordent généralement aux consommateurs un délai de rétractation de 14 jours pour de nombreux contrats conclus en ligne ou à distance, et elles exigent également des entreprises qu’elles mettent à disposition un mécanisme de rétractation en ligne pendant cette période.

L'Allemagne a mis en place en 2022 un bouton de résiliation en ligne pour certains contrats en cours, tandis que la France a également instauré un système de résiliation simplifié.

Par ailleurs, l’Espagne a annoncé des mesures de protection pour certains contrats d’abonnement, obligeant les entreprises proposant des abonnements à durée déterminée renouvelables automatiquement à avertir les clients avant le prochain prélèvement et à leur fournir un moyen direct de résilier leur abonnement.

Toutefois, ces mesures ne signifient pas nécessairement que les consommateurs peuvent résilier n’importe quel abonnement récurrent d’un simple clic quand ils le souhaitent.

Les associations de consommateurs militent en faveur d’une protection renforcée au niveau européen, notamment d’une résiliation plus aisée des services à renouvellement automatique.

L'organisation européenne de consommateurs BEUC a demandé que les consommateurs puissent mettre fin à leurs abonnements à renouvellement automatique avec un préavis raisonnable, ainsi qu’une option de résiliation claire.

Économie des services

L’affaire Estepona met en lumière une frustration de plus en plus courante à l’égard de l’économie des abonnements.

Un client peut souscrire à une offre de lancement à prix réduit, pour découvrir ensuite que le prix augmente automatiquement une fois la période promotionnelle écoulée. Dans d’autres cas, les délais de résiliation, les préavis ou la complexité des procédures peuvent faire qu’il est étonnamment facile de continuer à payer pour un service dont on ne veut plus.

Les mêmes problèmes peuvent se poser avec les abonnements à des salles de sport, les applications pour enfants, les logiciels, le stockage en ligne, les services automobiles et d’autres produits facturés de manière récurrente.

Pour les consommateurs, il peut être crucial de conserver une trace des conditions initiales, des demandes de résiliation et des paiements ultérieurs en cas de litige.

Même si le fait de bloquer un paiement par carte ne met pas nécessairement fin au contrat sous-jacent, les consommateurs ne doivent pas partir du principe que les prélèvements récurrents se poursuivront indéfiniment.

Pour le lecteur d’Estepona, l’expérience a commencé par une tentative de partager une histoire qu’il estimait d’intérêt public, mais elle s’est terminée par une bataille pour cesser de payer un service qu’il affirme n’avoir jamais eu l’intention de conserver au-delà de la période d’essai.