Muchos años después, mientras participaba en el Congreso Nacional de la AHRESP en el Algarve, me encontré con un sector profundamente diferente al que había conocido en mi juventud. La tecnología está presente en prácticamente todos los ámbitos de actividad, desde las reservas y la gestión de existencias hasta la comunicación con los clientes y la definición de estrategias comerciales. Sin embargo, salí del congreso con una convicción aún más firme: la hostelería seguirá siendo, ante todo, una actividad humana.

El tema del encuentro, centrado en la relación entre la intuición y el algoritmo, puso de relieve una cuestión esencial. ¿Hasta qué punto debemos permitir que la tecnología transforme la experiencia de quienes nos visitan?

La inteligencia artificial ya permite analizar preferencias, anticipar necesidades, automatizar procedimientos y respaldar las decisiones de gestión. Para muchas empresas, especialmente las pequeñas y medianas, estas herramientas representan una oportunidad para mejorar la productividad y reducir las tareas administrativas que consumen tiempo y recursos.

Pero hay una diferencia entre conocer los hábitos de un cliente a través de los datos y comprender lo que realmente necesita en un momento dado. Un algoritmo puede identificar preferencias anteriores. Un profesional atento puede percibir una preocupación, reconocer una vacilación o convertir una situación inesperada en una experiencia positiva.

Una de las intervenciones más interesantes del congreso reunió a jóvenes vinculados al turismo, que reflexionaron precisamente sobre esta relación entre la tecnología y el contacto humano. Quedó patente que las nuevas generaciones no ven la inteligencia artificial como una amenaza inevitable, sino como una herramienta que debe ponerse al servicio de las personas.

También me llamó la atención la participación de los estudiantes de turismo de Portimão, cuya calidad de servicio y trabajo demostraron el enorme potencial de los jóvenes profesionales portugueses. La atención al detalle, la profesionalidad y la dedicación que observé son características de las que ninguna innovación tecnológica puede prescindir.

El verdadero reto para las empresas no será elegir entre trabajadores y máquinas, sino comprender cómo utilizar la tecnología para liberar a los profesionales de las tareas repetitivas, permitiéndoles dedicar más tiempo a aquello que crea una conexión emocional con el cliente.

Créditos: Imagen cedida; Autor: Paulo Lopes;

También hay una dimensión que no podemos ignorar. Si queremos una hospitalidad excelente, debemos valorar a los profesionales del sector, invertir en formación y ofrecer condiciones que nos permitan atraer y retener el talento.

La tecnología seguirá evolucionando y muchas de las funciones que conocemos hoy en día se transformarán. Pero recibir bien seguirá requiriendo sensibilidad, experiencia, adaptabilidad y un interés genuino por las personas.

Quizá la mayor oportunidad de la inteligencia artificial sea precisamente esta: permitir que la hostelería sea más eficiente sin dejar de ser humana.

Porque, al fin y al cabo, lo que un visitante recuerda de Portugal rara vez es el sistema informático que tramitó su reserva. Son las personas las que le hicieron sentirse bienvenido.

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