A Inteligência Artificial Não Substitui a Arte de Receber

Comecei a trabalhar na restauração aos 13 anos. Nessa altura, ninguém falava de inteligência artificial, algoritmos ou transformação digital. Aprendíamos a profissão observando os mais experientes, compreendendo as necessidades dos clientes e descobrindo que, muitas vezes, um sorriso ou um pequeno gesto de atenção podiam fazer toda a diferença.

in · 29 out 2026, 08:01 · 0 Comentários

Credits: Supplied Image; Author: Paulo Lopes;

Muitos anos depois, ao participar no Congresso Nacional da AHRESP, no Algarve, encontrei uma indústria profundamente diferente daquela que conheci na juventude. A tecnologia está presente em praticamente todas as áreas da atividade, desde as reservas e a gestão de stocks até à comunicação com os clientes e à definição de estratégias comerciais. No entanto, saí do congresso com uma convicção reforçada: a hospitalidade continuará a ser, acima de tudo, uma atividade humana.

O tema do encontro, centrado na relação entre a intuição e o algoritmo, colocou em evidência uma questão essencial. Até onde devemos permitir que a tecnologia transforme a experiência de quem nos visita?

A inteligência artificial já permite analisar preferências, antecipar necessidades, automatizar procedimentos e apoiar decisões de gestão. Para muitas empresas, sobretudo pequenas e médias, estas ferramentas representam uma oportunidade para melhorar a produtividade e reduzir tarefas administrativas que consomem tempo e recursos.

Mas existe uma diferença entre conhecer os hábitos de um cliente através de dados e compreender aquilo de que ele realmente precisa num determinado momento. Um algoritmo pode identificar preferências anteriores. Um profissional atento consegue perceber uma preocupação, reconhecer uma hesitação ou transformar uma situação inesperada numa experiência positiva.

Uma das intervenções mais interessantes do congresso reuniu jovens ligados ao turismo, que refletiram precisamente sobre esta relação entre tecnologia e contacto humano. Ficou evidente que as novas gerações não encaram a inteligência artificial como uma ameaça inevitável, mas como uma ferramenta que deve ser colocada ao serviço das pessoas.

Também me marcou a participação dos estudantes de turismo de Portimão, cuja qualidade de serviço e trabalho demonstrou o enorme potencial dos jovens profissionais portugueses. A atenção aos detalhes, o profissionalismo e a dedicação que observei são características que nenhuma inovação tecnológica dispensa.

O verdadeiro desafio das empresas não será escolher entre trabalhadores e máquinas. Será perceber como utilizar a tecnologia para libertar os profissionais das tarefas repetitivas, permitindo-lhes dedicar mais tempo àquilo que cria uma ligação emocional com o cliente.

Existe ainda uma dimensão que não podemos ignorar. Se queremos uma hospitalidade de excelência, precisamos de valorizar as profissões do setor, investir na formação e proporcionar condições que permitam atrair e reter talento.

A tecnologia continuará a evoluir e muitas das funções que hoje conhecemos serão transformadas. Mas receber bem continuará a exigir sensibilidade, experiência, capacidade de adaptação e genuíno interesse pelas pessoas.

Talvez a maior oportunidade da inteligência artificial seja precisamente esta: permitir que a hospitalidade se torne mais eficiente sem deixar de ser humana.

Porque, no final, aquilo que um visitante recorda de Portugal raramente é o sistema informático que processou a sua reserva. São as pessoas que o fizeram sentir-se bem-vindo.