قال رئيس الخدمات المشتركة بوزارة الصحة (SPMS) لـ Lusa: «سيكون هذا بالتأكيد ثاني أعلى عام على الإطلاق، بعد عام 2021، في خضم الوباء، وهو عام شهد طلبًا غير طبيعي تمامًا وصلنا فيه إلى ما يقرب من تسعة ملايين مكالمة».

تسع سنوات من التشغيل

يحتفل مركز الاتصال الهاتفي هذا التابع للخدمة الصحية الوطنية (SNS)، والمتوفر على 808 24 24، بتسع سنوات من التشغيل، بعد أن خلف الخط الصحي 24 آنذاك، وهو جزء من مجموعة من الخدمات التي تشمل أيضًا بوابة وتطبيقات الهاتف المحمول

.

في مراجعة لهذه السنوات التسع الأولى، أكد Luís Goes Pinheiro أن ما هو على المحك هو «ما يمكن تسميته بالبوابة الحقيقية» إلى SNS وأنها سجلت نموًا مستدامًا في الطلب.

في عام 2025، وصل عدد المكالمات إلى الخط الساخن SNS 24 إلى 5.8 مليون، وهذا العام، حتى يوليو، تجاوز بالفعل أربعة ملايين، بزيادة قدرها حوالي 17٪ مقارنة بالفترة نفسها من العام الماضي.

قدّر لويس جويز بينهيرو، الذي يرأس الكيان الذي يدير أنظمة المعلومات والبنى التحتية التكنولوجية لـ SNS، أنه «من المتوقع بحلول نهاية العام أن نقترب أو نتجاوز سبعة ملايين مكالمة».

بوابة SNS 24

تتم إضافة هذه الأرقام إلى تلك الخاصة ببوابة SNS 24، مع حوالي خمسة ملايين وصول سنويًا، وتطبيق الهاتف المحمول، الذي سجل بالفعل أكثر من 14 مليون

عملية تنزيل.

أقر رئيس SPMS بأن مشروع «Call First، Save Lives»، الذي تم تنفيذه في معظم المستشفيات العامة لتقليل الضغط على غرف الطوارئ، كان له تأثير على زيادة عدد المكالمات، لكنه عزا هذا النمو أيضًا إلى زيادة وعي السكان بالخدمات المختلفة المتاحة على SNS 24.

تقليل الطلب على خدمات الطوارئ

من خلال تقليل الطلب غير الضروري على خدمات الطوارئ، تمت إحالة أكثر من نصف المستخدمين الذين تم تصنيفهم عن طريق الخط إلى الرعاية الصحية الأولية والرعاية الذاتية وحتى الاستشارات عن بُعد، وهي خدمة جديدة بدأت في نهاية عام 2025 وضمنت بالفعل أكثر من 130,000 استشارة عن بُعد

مع أطباء الأسرة.

وأضاف لويس جويز بينهيرو أن خط الاستشارة النفسية، الذي كان أكبر سنًا بقليل، والذي تم إنشاؤه في عام 2020 أثناء الوباء، سجل أيضًا حوالي نصف مليون مكالمة، مما وفر للأشخاص «فرصة التحدث إلى طبيب نفسي».

لضمان زيادة الطلب، كما كان الحال في 20 يوليو مع 24000 مكالمة، يضم خط المساعدة SNS حاليًا حوالي 5000 متخصص في الرعاية الصحية، أكثر من 3500 منهم من الممرضات، مع اعتبار رئيس SPMS أن قدرة الاستجابة «مرضية تمامًا».

وإدراكًا لوجود أيام من الأسبوع وفترات خلال اليوم وأوقات من العام يزداد فيها الطلب، قال Luís Goes Pinheiro أن SPMS تأخذ «جميع الشكاوى وجميع التصورات السلبية على محمل الجد»، مثل تلك المتعلقة بأوقات الانتظار للرد على المكالمات.

قال رئيس SPMS: «ما نقوم به هو منع هذه اللحظات من ارتفاع الطلب بحيث تكون الجودة متجانسة قدر الإمكان على مدار الأسبوع واليوم والسنة»، مضيفًا أن الاستطلاعات التي أجريت تشير إلى أن "92٪ من مستخدمي SNS 24 راضون أو راضون جدًا «عن تشغيل خط المساعدة.

استخدام الذكاء الاصطناعي

يتضمن أحد المشاريع الجارية التي يمكن أن تكون «تحويلية للغاية» استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) على الخط، والذي تم تنفيذه بالفعل في فحص أعراض الجهاز التنفسي، ويتم اختبار الخوارزميات لحالات أخرى.

من الناحية العملية، قبل أن تقدم الممرضة الرعاية، يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي بفحص المستخدم مسبقًا، و «الحوار» معه، ثم يقترح الإحالة المناسبة إلى الممرضة.

وأبرز رئيس SPMS أن «معدل الاتفاق بين رأي الممرضة واقتراح وكيل الذكاء الاصطناعي مرتفع جدًا»، حيث يبلغ 86٪.

فيما يتعلق بالعقد مع Altice، قال Luís Goes Pinheiro إنه مستمر و «سيواصل تنفيذه حتى اكتماله»، لكن SPMS تتخذ بالفعل الخطوات الأولى لإطلاق المناقصة الجديدة لضمان تقديم الخدمة.