"Tämä tulee varmasti olemaan kaikkien aikojen toiseksi vilkkain vuosi vuoden 2021 jälkeen, jolloin pandemia oli vielä täydessä vauhdissa ja kysyntä oli täysin poikkeuksellista – tuolloin saimme lähes yhdeksän miljoonaa puhelua", terveysministeriön yhteisten palveluiden (SPMS) johtaja kertoi Lusa-uutistoimistolle.

Yhdeksän vuotta toiminnassa

Kansallisen terveyspalvelun (SNS) puhelinpalvelukeskus, jonka numero on 808 24 24 24, juhlii yhdeksän vuoden toimintaa. Se korvasi aiemman Health Line 24 -palvelun ja on osa palvelukokonaisuutta, johon kuuluu myös verkkoportaali ja mobiilisovellus.

Katsauksessaan näihin ensimmäisiin yhdeksään vuoteen Luís Goes Pinheiro korosti, että kyseessä on "se, mitä voidaan kutsua todelliseksi portiksi" kansalliseen terveyspalveluun (SNS) ja että palvelun kysyntä on kasvanut jatkuvasti.

Vuonna 2025 SNS 24 -neuvontapuhelimeen tulleiden puheluiden määrä oli 5,8 miljoonaa, ja tänä vuonna se on jo heinäkuuhun mennessä ylittänyt neljä miljoonaa, mikä on noin 17 prosentin lisäys verrattuna viime vuoden vastaavaan ajankohtaan.

”Arvioidaan, että vuoden loppuun mennessä puheluiden määrä lähestyy seitsemää miljoonaa tai ylittää sen”, arvioi Luís Goes Pinheiro, joka toimii puheenjohtajana organisaatiossa, joka hallinnoi SNS:n tietojärjestelmiä ja teknologista infrastruktuuria.

SNS 24 -portaali

Näihin lukuihin lisätään SNS 24 -portaalin luvut, jossa on vuosittain noin viisi miljoonaa käyntiä, sekä mobiilisovelluksen luvut, jota on ladattu jo yli 14 miljoonaa kertaa.

SPMS:n puheenjohtaja myönsi, että useimmissa julkisissa sairaaloissa toteutettu ”Soita ensin, pelasta henkiä” -hanke, jonka tarkoituksena on vähentää ensiapupoliklinikoiden kuormitusta, vaikutti puheluiden määrän kasvuun, mutta hän katsoi kasvun johtuvan myös siitä, että väestö on entistä tietoisempi SNS 24:n tarjoamista palveluista.

Ensiapupalvelujen kysynnän vähentäminen

Vähentämällä tarpeetonta kiireellisten palvelujen kysyntää yli puolet linjan kautta triagisoiduista käyttäjistä ohjattiin perusterveydenhuoltoon, itsehoitoon ja jopa etäkonsultaatioihin – uuteen palveluun, joka käynnistyi vuoden 2025 lopussa ja on jo mahdollistanut yli 130 000 etäkonsultaatiota perhelääkäreiden kanssa.

Hieman vanhempi, vuonna 2020 pandemian aikana perustettu psykologinen neuvontapuhelin vastaanotti myös noin puoli miljoonaa puhelua ja tarjosi ihmisille ”mahdollisuuden puhua psykologin kanssa”, Luís Goes Pinheiro lisäsi.

Vastatakseen kasvaneeseen kysyntään – kuten 20. heinäkuuta, jolloin puheluita tuli 24 000 – SNS:n neuvontapuhelimessa työskentelee tällä hetkellä noin 5 000 terveydenhuollon ammattilaista, joista yli 3 500 on sairaanhoitajia. SPMS:n puheenjohtaja pitää palvelun vastauskapasiteettia ”melko tyydyttävänä”.

Luís Goes Pinheiro totesi, että kysyntä on vilkkaampaa tietyinä viikonpäivinä, vuorokauden aikoina ja vuodenaikoina, ja sanoi, että SPMS suhtautuu ”erittäin vakavasti kaikkiin valituksiin ja negatiivisiin näkemyksiin”, kuten niihin, jotka liittyvät puheluiden vastausaikoihin.

”Pyrimme ehkäisemään näitä kysynnän huippuhetkiä, jotta palvelun laatu olisi mahdollisimman tasainen koko viikon, päivän ja vuoden ajan”, sanoi SPMS:n johtaja ja lisäsi, että toteutettujen kyselyjen mukaan ”92 % SNS 24:n käyttäjistä on tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä” neuvontapuhelimen toimintaan.

Tekoälyn käyttö

Yksi käynnissä olevista hankkeista, joka voi olla ”erittäin mullistava”, liittyy tekoälyn (AI) käyttöön palvelunumerossa. Tekoälyä käytetään jo hengitystieoireiden seulonnassa, ja algoritmeja testataan parhaillaan myös muihin tilanteisiin.

Käytännössä ennen kuin sairaanhoitaja antaa hoitoa, tekoälyagentti seuloo käyttäjän, ”keskustelee” tämän kanssa ja ehdottaa sitten sairaanhoitajalle sopivaa ohjausta.

”Sairaanhoitajan arvion ja tekoälyagentin ehdotuksen välinen yhdenmukaisuusaste on erittäin korkea”, se on 86 %, korosti SPMS:n puheenjohtaja.

Alticen kanssa tehdystä sopimuksesta Luís Goes Pinheiro totesi, että se on voimassa ja ”sen toteuttamista jatketaan, kunnes se on saatettu päätökseen”, mutta SPMS on jo ryhtynyt ensimmäisiin toimenpiteisiin uuden tarjouskilpailun käynnistämiseksi palvelun tarjoamisen varmistamiseksi.