«Это, несомненно, станет вторым по показателям годом за всю историю после 2021 года, который пришелся на разгар пандемии и характеризовался абсолютно аномальным спросом, когда мы обработали почти девять миллионов звонков», — сообщил агентству Lusa президент Службы совместного обслуживания Министерства здравоохранения (SPMS).

Девять лет работы

Этот телефонный контакт-центр Национальной службы здравоохранения (SNS), доступный по номеру 808 24 24 24, отмечает девять лет работы, сменив на себе тогдашнюю «Линию здоровья 24», и входит в комплекс услуг, который также включает портал и мобильное приложение.

Подводя итоги этих первых девяти лет, Луис Гойш Пиньейру подчеркнул, что речь идет о «том, что можно назвать настоящим входом» в SNS, и что центр демонстрирует устойчивый рост спроса.

В 2025 году количество звонков на горячую линию SNS 24 достигло 5,8 миллиона, а в этом году, по состоянию на июль, оно уже превысило четыре миллиона, что на 17 % больше, чем за тот же период прошлого года.

«Ожидается, что к концу года мы приблизимся к отметке в семь миллионов звонков или превысим её», — предположил Луис Гоес Пиньейру, возглавляющий организацию, которая управляет информационными системами и технологической инфраструктурой SNS.

Портал SNS 24

К этим цифрам добавляются показатели портала SNS 24, который ежегодно посещают около пяти миллионов человек, и мобильного приложения, которое уже было скачано более 14 миллионов раз.

Председатель SPMS признал, что проект «Сначала позвони — спаси жизнь», реализованный в большинстве государственных больниц с целью снижения нагрузки на отделения неотложной помощи, повлиял на рост числа звонков, но также объяснил этот рост более высокой осведомлённостью населения о различных услугах, доступных на портале SNS 24.

Снижение спроса на услуги неотложной помощи

Благодаря снижению необоснованного спроса на услуги неотложной помощи более половины пользователей, прошедших сортировку по телефону, были направлены в учреждения первичной медицинской помощи, к самопомощи и даже на телеконсультации — новую услугу, запущенную в конце 2025 года и уже обеспечившую более 130 000 удаленных консультаций с семейными врачами.

Линия психологической помощи, созданная несколько раньше — в 2020 году во время пандемии, — также зарегистрировала около полумиллиона звонков, предоставив людям «возможность поговорить с психологом», добавил Луис Гойш Пиньейру.

Для обеспечения обслуживания возросшего спроса — как это было 20 июля, когда поступило 24 000 звонков — на горячей линии SNS в настоящее время работают около 5 000 медицинских работников, из которых более 3 500 — медсестры, при этом президент SPMS считает оперативную способность системы «вполне удовлетворительной».

Признавая, что есть дни недели, периоды в течение дня и времена года, когда спрос особенно высок, Луис Гоес Пиньейру заявил, что SPMS «очень серьезно относится ко всем жалобам и всем негативным отзывам», например, касающимся времени ожидания ответа на звонок.

«Мы принимаем меры по предотвращению таких пиковых нагрузок, чтобы качество обслуживания оставалось максимально стабильным в течение всей недели, дня и года», — сказал руководитель SPMS, добавив, что результаты опросов показывают, что «92 % пользователей службы SNS 24 удовлетворены или очень удовлетворены» работой службы поддержки.

Использование искусственного интеллекта

Один из текущих проектов, который может стать «настоящим прорывом», связан с использованием искусственного интеллекта (ИИ) в работе службы, который уже применяется при скрининге респираторных симптомов, а алгоритмы для других ситуаций находятся на стадии тестирования.

На практике, прежде чем медсестра приступит к оказанию помощи, агент ИИ проводит предварительный скрининг пользователя, «вступает в диалог» с ним, а затем предлагает соответствующее направление к медсестре.

«Степень совпадения между мнением медсестры и рекомендацией агента ИИ очень высока» — она составляет 86%, подчеркнул президент SPMS.

Что касается контракта с Altice, Луис Гоес Пиньейру заявил, что он находится в стадии выполнения и «будет продолжаться до его завершения», однако SPMS уже предпринимает первые шаги по запуску нового тендера для обеспечения предоставления данной услуги.