„Tento rok bude jistě druhým nejrušnějším v historii, hned po roce 2021, který se odehrál uprostřed pandemie a vyznačoval se naprosto mimořádnou poptávkou, kdy jsme zaznamenali téměř devět milionů hovorů,“ sdělil agentuře Lusa předseda oddělení sdílených služeb Ministerstva zdravotnictví (SPMS).

Devět let provozu

Toto telefonní kontaktní centrum Národní zdravotní služby (SNS), dostupné na čísle 808 24 24 24, slaví devět let provozu poté, co nahradilo tehdejší Health Line 24, a je součástí souboru služeb, k nimž patří také portál a mobilní aplikace.

Při bilancování těchto prvních devíti let Luís Goes Pinheiro zdůraznil, že se jedná o „to, co lze nazvat skutečnou bránou“ do SNS, a že centrum zaznamenalo trvalý nárůst poptávky.

V roce 2025 dosáhl počet hovorů na linku SNS 24 5,8 milionu a letos, do července, již překročil čtyři miliony, což představuje nárůst o přibližně 17 % ve srovnání se stejným obdobím loňského roku.

„Očekává se, že do konce roku se přiblížíme k sedmi milionům hovorů nebo tento počet překročíme,“ odhadl Luís Goes Pinheiro, který předsedá orgánu spravujícímu informační systémy a technologickou infrastrukturu SNS.

Portál SNS 24

K těmto číslům je třeba připočítat ještě údaje o portálu SNS 24, který ročně zaznamenává přibližně pět milionů přístupů, a o mobilní aplikaci, která již zaznamenala více než 14 milionů stažení.

Předseda SPMS uznal, že projekt „Nejprve zavolejte, zachraňte životy“, který byl zaveden ve většině veřejných nemocnic s cílem snížit tlak na pohotovostní oddělení, měl vliv na nárůst počtu hovorů, ale tento nárůst připsal také větší informovanosti obyvatel o různých službách dostupných na portálu SNS 24.

Snížení poptávky po pohotovostních službách

Díky snížení zbytečné poptávky po pohotovostních službách byla více než polovina uživatelů, u nichž byla na lince provedena triáž, nasměrována k primární zdravotní péči, k samoléčbě a dokonce k telekonzultacím – nové službě, která byla spuštěna na konci roku 2025 a již zajistila více než 130 000 konzultací na dálku s praktickými lékaři.

O něco starší linka psychologického poradenství, zřízená v roce 2020 během pandemie, zaznamenala rovněž přibližně půl milionu hovorů a poskytla lidem „příležitost promluvit si s psychologem“, dodal Luís Goes Pinheiro.

Aby bylo možné zvládnout zvýšenou poptávku, jak tomu bylo například 20. července, kdy bylo zaznamenáno 24 000 hovorů, disponuje linka pomoci SNS v současné době přibližně 5 000 zdravotnických pracovníků, z nichž více než 3 500 tvoří zdravotní sestry, přičemž předseda SPMS považuje kapacitu reakce za „docela uspokojivou“.

Luís Goes Pinheiro si uvědomuje, že existují dny v týdnu, části dne i období v roce s intenzivnější poptávkou, a uvedl, že SPMS bere „všechny stížnosti a všechny negativní vjemy velmi vážně“, například ty, které se týkají čekacích dob na přijetí hovoru.

„Snažíme se těmto momentům vyšší poptávky předcházet, aby byla kvalita služeb co nejrovnoměrnější v průběhu celého týdne, dne i roku,“ řekl šéf SPMS a dodal, že provedené průzkumy ukazují, že „92 % uživatelů služby SNS 24 je spokojeno nebo velmi spokojeno“ s fungováním linky pomoci.

Využití umělé inteligence

Jedním z probíhajících projektů, který by mohl být „velmi transformativní“, je využití umělé inteligence (AI) na lince, která je již zavedena při screeningovém posuzování respiračních příznaků a pro další situace se testují příslušné algoritmy.

V praxi to znamená, že než sestra poskytne péči, agent AI provede předběžné screeningové vyšetření uživatele, „dialoguje“ s ním a poté navrhne sestrě vhodné doporučení.

„Míra shody mezi názorem zdravotní sestry a návrhem agenta AI je velmi vysoká,“ činí 86 %, zdůraznil předseda SPMS.

Ohledně smlouvy se společností Altice Luís Goes Pinheiro uvedl, že je stále v platnosti a „bude pokračovat až do svého dokončení“, avšak SPMS již podniká první kroky k vyhlášení nového výběrového řízení, aby zajistila poskytování této služby.