„Z pewnością będzie to drugi najlepszy wynik w historii, zaraz po roku 2021, który przypadł w samym środku pandemii i charakteryzował się absolutnie nietypowym popytem, w wyniku czego odnotowaliśmy blisko dziewięć milionów połączeń” – powiedział agencji Lusa prezes Służb Wspólnych Ministerstwa Zdrowia (SPMS).

Dziewięć lat działalności

To centrum kontaktowe Krajowej Służby Zdrowia (SNS), dostępne pod numerem 808 24 24 24, obchodzi dziewiątą rocznicę działalności, po tym jak zastąpiło ówczesną „Health Line 24”, i stanowi część zestawu usług, który obejmuje również portal internetowy oraz aplikację mobilną.

Podsumowując te pierwsze dziewięć lat, Luís Goes Pinheiro podkreślił, że chodzi tu o „to, co można nazwać prawdziwą bramą” do SNS i że odnotowano stały wzrost zapotrzebowania.

W 2025 r. liczba połączeń z infolinią SNS 24 wyniosła 5,8 mln, a w bieżącym roku, do lipca, przekroczyła już cztery miliony, co stanowi wzrost o około 17% w porównaniu z tym samym okresem ubiegłego roku.

„Przewiduje się, że do końca roku liczba połączeń zbliży się do siedmiu milionów lub przekroczy tę liczbę” – oszacował Luís Goes Pinheiro, który przewodniczy podmiotowi zarządzającemu systemami informatycznymi i infrastrukturą technologiczną SNS.

Portal SNS 24

Do tych liczb dochodzą dane dotyczące portalu SNS 24, który odnotowuje około pięciu milionów odwiedzin rocznie, oraz aplikacji mobilnej, która została już pobrana ponad 14 milionów razy.

Prezes SPMS przyznał, że projekt „Najpierw zadzwoń, ratuj życie”, wdrożony w większości szpitali publicznych w celu zmniejszenia obciążenia oddziałów ratunkowych, miał wpływ na wzrost liczby zgłoszeń, ale przypisał ten wzrost również większej świadomości społeczeństwa na temat różnych usług dostępnych w ramach serwisu SNS 24.

Zmniejszenie zapotrzebowania na usługi pogotowia ratunkowego

Dzięki ograniczeniu niepotrzebnego zapotrzebowania na usługi ratunkowe ponad połowa użytkowników poddanych triage’owi przez infolinię została skierowana do podstawowej opieki zdrowotnej, samoleczenia, a nawet do telekonsultacji – nowej usługi, która ruszyła pod koniec 2025 roku i zapewniła już ponad 130 000 zdalnych konsultacji z lekarzami rodzinnymi.

Nieco starsza, utworzona w 2020 r. w czasie pandemii, infolinia poradnictwa psychologicznego również odnotowała około pół miliona połączeń, zapewniając ludziom „możliwość rozmowy z psychologiem” – dodał Luís Goes Pinheiro.

Aby sprostać zwiększonemu zapotrzebowaniu, jak miało to miejsce 20 lipca, kiedy odnotowano 24 000 połączeń, infolinia SNS dysponuje obecnie około 5 000 pracowników służby zdrowia, z czego ponad 3 500 to pielęgniarki, a prezes SPMS ocenia zdolność reagowania jako „całkiem zadowalającą”.

Zdając sobie sprawę, że istnieją dni tygodnia, pory dnia i okresy w roku, w których zapotrzebowanie jest większe, Luís Goes Pinheiro stwierdził, że SPMS traktuje „wszystkie skargi i wszystkie negatywne opinie bardzo poważnie”, na przykład te dotyczące czasu oczekiwania na odebranie połączenia.

„Staramy się zapobiegać tym momentom zwiększonego zapotrzebowania, tak aby jakość obsługi była jak najbardziej jednolita w ciągu tygodnia, dnia i roku” – powiedział szef SPMS, dodając, że przeprowadzone ankiety wskazują, iż „92% użytkowników SNS 24 jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych” z funkcjonowania infolinii.

Wykorzystanie sztucznej inteligencji

Jednym z trwających projektów, który może przynieść „bardzo przełomowe zmiany”, jest wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) w ramach infolinii. Rozwiązanie to jest już stosowane w procesie wstępnej oceny objawów ze strony układu oddechowego, a obecnie testowane są algorytmy przeznaczone do innych sytuacji.

W praktyce, zanim pielęgniarka udzieli pomocy, agent AI przeprowadza wstępną ocenę użytkownika, „rozmawia” z nim, a następnie proponuje pielęgniarce odpowiednie skierowanie.

„Współczynnik zgodności między opinią pielęgniarki a sugestią agenta AI jest bardzo wysoki” i wynosi 86%, podkreślił prezes SPMS.

Jeśli chodzi o umowę z Altice, Luís Goes Pinheiro stwierdził, że jest ona w trakcie realizacji i „będzie kontynuowana aż do jej zakończenia”, ale SPMS już podejmuje pierwsze kroki w celu ogłoszenia nowego przetargu, aby zagwarantować świadczenie usługi.