"Dit wordt ongetwijfeld het op één na drukste jaar ooit, na 2021, midden in de pandemie, een jaar met een absoluut abnormale vraag waarin we bijna negen miljoen telefoontjes hebben ontvangen," vertelde de voorzitter van de Shared Services van het ministerie van Volksgezondheid (SPMS) aan Lusa.

Negen jaar in bedrijf

Dit telefonische contactcentrum van de Nationale Gezondheidsdienst (SNS), bereikbaar via 808 24 24 24, viert zijn negende jaar, nadat het de toenmalige Health Line 24 heeft opgevolgd, en maakt deel uit van een reeks diensten die ook een portaal en een mobiele app omvatten.

In een terugblik op deze eerste negen jaar benadrukte Luís Goes Pinheiro dat het hier gaat om "wat je de echte toegangspoort tot de SNS zou kunnen noemen" en dat er een aanhoudende groei in de vraag is geregistreerd.

In 2025 bedroeg het aantal telefoontjes naar de SNS 24-hotline 5,8 miljoen, en dit jaar is dat aantal tot en met juli al boven de vier miljoen uitgekomen, een stijging van ongeveer 17% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar.

"Naar verwachting zullen we tegen het einde van het jaar de zeven miljoen oproepen benaderen of overschrijden", schatte Luís Goes Pinheiro, die voorzitter is van de instantie die de informatiesystemen en technologische infrastructuren van het SNS beheert.

SNS 24-portaal

Deze cijfers komen bovenop die van het SNS 24-portaal, met jaarlijks ongeveer vijf miljoen bezoeken, en de mobiele app, die al meer dan 14 miljoen keer is gedownload.

De voorzitter van de SPMS erkende dat het project „Bel eerst, red levens”, dat in de meeste openbare ziekenhuizen is ingevoerd om de druk op de spoedeisende hulp te verminderen, van invloed was op de stijging van het aantal oproepen, maar schreef deze groei ook toe aan het toegenomen bewustzijn bij de bevolking van de verschillende diensten die via SNS 24 beschikbaar zijn.

Vermindering van de vraag naar spoedeisende hulp

Door de onnodige vraag naar spoedeisende hulp te verminderen, werd meer dan de helft van de door de hulplijn getriageerde gebruikers doorverwezen naar de eerstelijnsgezondheidszorg, zelfzorg en zelfs teleconsultaties, een nieuwe dienst die eind 2025 van start ging en al meer dan 130.000 consulten op afstand met huisartsen mogelijk heeft gemaakt.

De lijn voor psychologische begeleiding, die iets ouder is en in 2020 tijdens de pandemie werd opgezet, registreerde eveneens ongeveer een half miljoen telefoontjes en bood mensen de „mogelijkheid om met een psycholoog te praten“, voegde Luís Goes Pinheiro eraan toe.

Om aan de toegenomen vraag te kunnen voldoen – zoals op 20 juli het geval was met 24.000 telefoontjes – beschikt de SNS-hulplijn momenteel over ongeveer 5.000 zorgprofessionals, waarvan meer dan 3.500 verpleegkundigen, en de voorzitter van de SPMS beschouwt de responscapaciteit als „vrij bevredigend“.

Luís Goes Pinheiro erkende dat er dagen van de week, periodes gedurende de dag en tijden van het jaar zijn met een grotere vraag, en zei dat de SPMS „alle klachten en alle negatieve percepties zeer serieus neemt“, zoals die met betrekking tot de wachttijden voordat telefoontjes worden beantwoord.

"Wat we doen, is deze momenten van hogere vraag voorkomen, zodat de kwaliteit zo homogeen mogelijk is gedurende de hele week, dag en het hele jaar", aldus het hoofd van SPMS, die eraan toevoegde dat uit de uitgevoerde enquêtes blijkt dat "92% van de gebruikers van SNS 24 tevreden of zeer tevreden is" over de werking van de hulplijn.

Gebruik van kunstmatige intelligentie

Een van de lopende projecten die „zeer ingrijpend“ zou kunnen zijn, betreft het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) bij de hulplijn, die al wordt ingezet bij het screenen op ademhalingssymptomen, en er worden algoritmen getest voor andere situaties.

In de praktijk voert een AI-agent, voordat een verpleegkundige zorg verleent, een voorscreening van de gebruiker uit, "voert een dialoog" met hem of haar en stelt vervolgens de juiste doorverwijzing naar de verpleegkundige voor.

"De mate van overeenstemming tussen het oordeel van de verpleegkundige en de suggestie van de AI-agent is zeer hoog", namelijk 86%, benadrukte de voorzitter van SPMS.

Wat betreft het contract met Altice zei Luís Goes Pinheiro dat dit nog loopt en „zal worden uitgevoerd totdat het is voltooid”, maar dat SPMS al de eerste stappen zet om de nieuwe aanbesteding uit te schrijven om de levering van de dienst te waarborgen.