« Ce sera sans aucun doute la deuxième année la plus chargée de l'histoire, après 2021, en pleine pandémie, une année marquée par une demande tout à fait exceptionnelle au cours de laquelle nous avons enregistré près de neuf millions d'appels », a déclaré à Lusa le président des Services partagés du ministère de la Santé (SPMS).

Neuf ans d’activité

Ce centre d’appel du Service national de santé (SNS), joignable au 808 24 24 24, fête ses neuf ans d’activité, après avoir pris la relève de l’ancienne « Health Line 24 », et fait partie d’un ensemble de services comprenant également un portail et une application mobile.

Dans un bilan de ces neuf premières années, Luís Goes Pinheiro a souligné qu’il s’agissait de « ce que l’on peut appeler la véritable porte d’entrée » du SNS et que le centre avait enregistré une croissance soutenue de la demande.

En 2025, le nombre d’appels reçus par la ligne d’assistance SNS 24 a atteint 5,8 millions, et cette année, jusqu’en juillet, il a déjà dépassé les quatre millions, soit une augmentation d’environ 17 % par rapport à la même période l’année dernière.

« On s’attend à ce que, d’ici la fin de l’année, nous approchions ou dépassions les sept millions d’appels », a estimé Luís Goes Pinheiro, qui préside l’organisme chargé de la gestion des systèmes d’information et des infrastructures technologiques du SNS.

Portail SNS 24

Ces chiffres s’ajoutent à ceux du portail SNS 24, qui enregistre environ cinq millions de visites par an, et à ceux de l’application mobile, qui a déjà été téléchargée plus de 14 millions de fois.

Le président de la SPMS a reconnu que le projet « Appelez d’abord, sauvez des vies », mis en œuvre dans la plupart des hôpitaux publics afin de réduire la pression sur les services d’urgence, avait eu un impact sur l’augmentation du nombre d’appels, mais il a également attribué cette croissance à une meilleure connaissance, par la population, des différents services disponibles sur le SNS 24.

Réduire la demande de services d’urgence

En réduisant la demande inutile de services d’urgence, plus de la moitié des usagers triés par la ligne ont été orientés vers les soins de santé primaires, l’autogestion de la santé, voire vers des téléconsultations, un nouveau service lancé fin 2025 qui a déjà permis plus de 130 000 consultations à distance avec des médecins de famille.

Un peu plus récente, créée en 2020 pendant la pandémie, la ligne d’aide psychologique a également enregistré environ un demi-million d’appels, offrant aux personnes « la possibilité de parler à un psychologue », a ajouté Luís Goes Pinheiro.

Pour faire face à une demande accrue, comme ce fut le cas le 20 juillet avec 24 000 appels, la ligne d’assistance du SNS dispose actuellement d’environ 5 000 professionnels de santé, dont plus de 3 500 infirmiers, le président de la SPMS jugeant la capacité de réponse « tout à fait satisfaisante ».

Reconnaissant qu’il existe des jours de la semaine, des moments de la journée et des périodes de l’année où la demande est plus intense, Luís Goes Pinheiro a déclaré que le SPMS prenait « très au sérieux toutes les plaintes et toutes les perceptions négatives », telles que celles liées aux délais d’attente avant que les appels ne soient pris en charge.

« Notre objectif est d’anticiper ces pics de demande afin que la qualité soit aussi homogène que possible tout au long de la semaine, de la journée et de l’année », a déclaré le directeur de la SPMS, ajoutant que les enquêtes menées indiquent que « 92 % des utilisateurs du SNS 24 sont satisfaits ou très satisfaits » du fonctionnement de la ligne d’assistance.

Recours à l’intelligence artificielle

L’un des projets en cours qui pourrait s’avérer « très transformateur » concerne l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) au sein de la ligne d’assistance, déjà mise en œuvre pour le dépistage des symptômes respiratoires, tandis que des algorithmes sont actuellement testés pour d’autres situations.

Concrètement, avant qu’une infirmière n’intervienne, un agent IA effectue un premier tri de l’utilisateur, « dialogue » avec lui, puis propose à l’infirmière l’orientation appropriée.

« Le taux de concordance entre l’avis de l’infirmière et la suggestion de l’agent IA est très élevé », s’élevant à 86 %, a souligné le président de la SPMS.

Concernant le contrat avec Altice, Luís Goes Pinheiro a déclaré qu’il était en cours et qu’il « se poursuivra jusqu’à son terme », mais que le SPMS prenait déjà les premières mesures pour lancer un nouvel appel d’offres afin de garantir la prestation du service.