„Dies wird sicherlich das zweitstärkste Jahr aller Zeiten sein, nach 2021, dem Jahr mitten in der Pandemie, in dem die Nachfrage absolut außergewöhnlich hoch war und wir fast neun Millionen Anrufe verzeichneten“, erklärte der Präsident der Shared Services des Gesundheitsministeriums (SPMS) gegenüber Lusa.

Neun Jahre im Einsatz

Dieses Telefon-Kontaktzentrum des Nationalen Gesundheitsdienstes (SNS), erreichbar unter der Nummer 808 24 24 24, feiert sein neunjähriges Bestehen, nachdem es die damalige „Health Line 24“ abgelöst hat, und ist Teil eines Dienstleistungsangebots, zu dem auch ein Portal und eine mobile App gehören.

Bei einem Rückblick auf diese ersten neun Jahre betonte Luís Goes Pinheiro, dass es sich hierbei um „das, was man als das eigentliche Tor“ zum SNS bezeichnen könne, handele und dass ein anhaltendes Wachstum der Nachfrage zu verzeichnen sei.

Im Jahr 2025 erreichte die Zahl der Anrufe bei der SNS-24-Hotline 5,8 Millionen, und in diesem Jahr wurden bis Juli bereits mehr als vier Millionen Anrufe verzeichnet, was einem Anstieg von etwa 17 % im Vergleich zum Vorjahreszeitraum entspricht.

„Es ist zu erwarten, dass wir bis zum Jahresende die Marke von sieben Millionen Anrufen erreichen oder sogar überschreiten werden“, schätzte Luís Goes Pinheiro, der den Vorsitz der Einrichtung innehat, die die Informationssysteme und technologischen Infrastrukturen des SNS verwaltet.

SNS-24-Portal

Hinzu kommen die Zahlen des SNS-24-Portals mit jährlich etwa fünf Millionen Zugriffen sowie der mobilen App, die bereits mehr als 14 Millionen Downloads verzeichnet hat.

Der Präsident der SPMS räumte ein, dass das Projekt „Call First, Save Lives“, das in den meisten öffentlichen Krankenhäusern umgesetzt wurde, um den Druck auf die Notaufnahmen zu verringern, einen Einfluss auf den Anstieg der Anrufzahlen hatte, führte dieses Wachstum jedoch auch auf das gestiegene Bewusstsein der Bevölkerung für die verschiedenen Dienste zurück, die über das SNS 24 verfügbar sind.

Senkung der Nachfrage nach Notfalldiensten

Durch die Verringerung der unnötigen Inanspruchnahme von Notfalldiensten wurde mehr als die Hälfte der von der Hotline eingestuften Nutzer an die medizinische Grundversorgung, zur Selbsthilfe oder sogar an Telekonsultationen verwiesen – ein neuer Dienst, der Ende 2025 eingeführt wurde und bereits mehr als 130.000 Fernkonsultationen mit Hausärzten ermöglicht hat.

Die etwas ältere, im Jahr 2020 während der Pandemie eingerichtete psychologische Beratungshotline verzeichnete ebenfalls etwa eine halbe Million Anrufe und bot den Menschen die „Möglichkeit, mit einem Psychologen zu sprechen“, fügte Luís Goes Pinheiro hinzu.

Um einer erhöhten Nachfrage gerecht zu werden – wie es am 20. Juli mit 24.000 Anrufen der Fall war –, verfügt die SNS-Hotline derzeit über rund 5.000 medizinische Fachkräfte, darunter mehr als 3.500 Pflegekräfte, wobei der Präsident der SPMS die Reaktionskapazität als „durchaus zufriedenstellend“ einstuft.

Luís Goes Pinheiro räumte ein, dass es Wochentage, Tageszeiten und Jahreszeiten mit besonders hoher Nachfrage gibt, und erklärte, dass die SPMS „alle Beschwerden und alle negativen Eindrücke sehr ernst nimmt“, beispielsweise solche, die sich auf die Wartezeiten bei der Beantwortung von Anrufen beziehen.

„Wir versuchen, diese Spitzenzeiten zu vermeiden, damit die Qualität über die Woche, den Tag und das Jahr hinweg so gleichmäßig wie möglich ist“, sagte der Leiter der SPMS und fügte hinzu, dass die durchgeführten Umfragen zeigen, dass „92 % der Nutzer von SNS 24 mit dem Betrieb der Hotline zufrieden oder sehr zufrieden sind“.

Einsatz künstlicher Intelligenz

Eines der laufenden Projekte, das „sehr transformativ“ sein könnte, betrifft den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) in der Hotline, die bereits bei der Vorabprüfung von Atemwegsbeschwerden zum Einsatz kommt; derzeit werden Algorithmen für weitere Anwendungsfälle getestet.

In der Praxis führt ein KI-Agent, bevor eine Pflegekraft die Betreuung übernimmt, eine Vorab-Screening des Nutzers durch, „führt ein Gespräch“ mit ihm und schlägt der Pflegekraft anschließend die geeignete Weiterleitung vor.

„Die Übereinstimmungsrate zwischen der Einschätzung der Pflegekraft und dem Vorschlag des KI-Agenten ist mit 86 % sehr hoch“, betonte der Präsident der SPMS.

In Bezug auf den Vertrag mit Altice erklärte Luís Goes Pinheiro, dass dieser noch läuft und „bis zu seinem Abschluss weitergeführt wird“, die SPMS jedoch bereits die ersten Schritte unternimmt, um die neue Ausschreibung zu starten und so die Erbringung der Dienstleistung sicherzustellen.