«Este será certamente o segundo ano com o maior número de chamadas de sempre, a seguir a 2021, em plena pandemia, que foi um ano com uma procura absolutamente anómala, no qual atingimos quase nove milhões de chamadas», afirmou à Lusa o presidente dos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS).

Nove anos de funcionamento

Este centro de atendimento telefónico do Serviço Nacional de Saúde (SNS), disponível através do número 808 24 24 24, celebra nove anos de funcionamento, após ter substituído a então Linha de Saúde 24, e faz parte de um conjunto de serviços que inclui também um portal e uma aplicação móvel.

Num balanço destes primeiros nove anos, Luís Goes Pinheiro sublinhou que o que está em causa é «aquilo a que se pode chamar a verdadeira porta de entrada» para o SNS e que se tem registado um crescimento sustentado da procura.

Em 2025, o número de chamadas para a linha de apoio SNS 24 atingiu 5,8 milhões e, este ano, até julho, já ultrapassou os quatro milhões, o que representa um aumento de cerca de 17% em relação ao mesmo período do ano passado.

«Prevê-se que, até ao final do ano, nos aproximemos ou ultrapassemos os sete milhões de chamadas», estimou Luís Goes Pinheiro, que preside à entidade responsável pela gestão dos sistemas de informação e das infraestruturas tecnológicas do SNS.

Portal SNS 24

A estes números juntam-se os do portal do SNS 24, com cerca de cinco milhões de acessos anuais, e da aplicação móvel, que já registou mais de 14 milhões de downloads.

O presidente da SPMS reconheceu que o projeto «Ligue Primeiro, Salve Vidas», implementado na maioria dos hospitais públicos para reduzir a pressão sobre os serviços de urgência, teve impacto no aumento do número de chamadas, mas também atribuiu este crescimento a uma maior sensibilização da população para os vários serviços disponíveis no SNS 24.

Reduzir a procura pelos serviços de urgência

Ao reduzir a procura desnecessária dos serviços de urgência, mais de metade dos utilizadores triados pela linha foram encaminhados para os cuidados de saúde primários, para o autocuidado e até para teleconsultas, um novo serviço que teve início no final de 2025 e que já garantiu mais de 130 000 consultas à distância com médicos de família.

Um pouco mais recente, criada em 2020 durante a pandemia, a linha de aconselhamento psicológico também registou cerca de meio milhão de chamadas, proporcionando às pessoas a «oportunidade de falar com um psicólogo», acrescentou Luís Goes Pinheiro.

Para dar resposta ao aumento da procura, como foi o caso a 20 de julho, com 24 000 chamadas, a linha de apoio do SNS conta atualmente com cerca de 5 000 profissionais de saúde, dos quais mais de 3 500 são enfermeiros, considerando o presidente da SPMS que a capacidade de resposta é «bastante satisfatória».

Reconhecendo que há dias da semana, períodos do dia e épocas do ano com uma procura mais intensa, Luís Goes Pinheiro afirmou que a SPMS leva «muito a sério todas as queixas e todas as perceções negativas», tais como as relacionadas com os tempos de espera até que as chamadas sejam atendidas.

«O que estamos a fazer é antecipar-nos a estes momentos de maior procura, para que a qualidade seja o mais homogénea possível ao longo da semana, do dia e do ano», afirmou o responsável da SPMS, acrescentando que os inquéritos realizados indicam que «92% dos utilizadores do SNS 24 estão satisfeitos ou muito satisfeitos» com o funcionamento da linha de apoio.

Utilização da Inteligência Artificial

Um dos projetos em curso que poderá ser «muito transformador» envolve a utilização de Inteligência Artificial (IA) na linha, que já está implementada no triagem de sintomas respiratórios, estando a ser testados algoritmos para outras situações.

Na prática, antes de um enfermeiro prestar assistência, um agente de IA faz uma triagem prévia do utilizador, «dialoga» com ele e, em seguida, propõe o encaminhamento adequado ao enfermeiro.

«A taxa de concordância entre a opinião do enfermeiro e a sugestão do agente de IA é muito elevada», situando-se nos 86%, salientou o presidente da SPMS.

Quanto ao contrato com a Altice, Luís Goes Pinheiro afirmou que este se encontra em vigor e «continuará a ser executado até à sua conclusão», mas a SPMS já está a dar os primeiros passos para lançar o novo concurso público, de forma a garantir a prestação do serviço.