Suscribirse a una publicación en línea puede ser cuestión de unos pocos clics, pero darse de baja a veces puede resultar bastante más complicado.

Esa es la experiencia que describe un lector de Estepona, que se puso en contacto con Euro Weekly News tras darse cuenta de que no podía dejar de pagar las cuotas mensuales a un periódico en inglés publicado en España.

Según informa el Euro Weekly News, este hombre había proporcionado anteriormente a la publicación una noticia de interés público, sin pedir a cambio ningún pago, y el artículo había suscitado gran interés.

Cuando más tarde se puso en contacto con el mismo periódico para proponerle otra noticia, le dijeron que primero tendría que contratar una suscripción de prueba en línea de tres meses antes de que la publicación se planteara publicarla.

Aunque solía leer la edición impresa gratuita del periódico y no le interesaban especialmente las noticias digitales, aceptó, creyendo que la suscripción finalizaría tras el periodo de prueba.

Pero no fue así.

Fin del periodo de prueba

Pasaron los tres meses, seguidos de un cuarto y un quinto mes, y la cuota de suscripción siguió cargándose en su cuenta bancaria.

Al llegar el sexto mes, decidió que ya era suficiente y se puso en contacto con el periódico para solicitar que se cancelara la suscripción y se detuvieran los pagos recurrentes.

Según el lector, le dijeron que el personal poco podía hacer para resolver la situación, mientras los cargos seguían produciéndose.

Posteriormente, acudió a su banco en busca de ayuda, pero este le respondió que, supuestamente, no se podía hacer nada para impedir los pagos, una respuesta con la que muchos consumidores están familiarizados.

Al parecer, la alternativa que le ofrecieron fue cambiar la tarjeta bancaria, posiblemente a cargo del cliente.

Esto plantea una cuestión más amplia sobre los pagos recurrentes: cuando un cliente ha dejado claro que ya no desea un servicio, ¿qué control debería tener sobre el dinero que sale de su propia cuenta?

Rescisión del contrato

Los defensores de los consumidores llevan mucho tiempo señalando que detener un pago y rescindir legalmente una suscripción son dos cuestiones diferentes.

Por lo tanto, el cliente debe presentar cualquier solicitud de cancelación de forma clara y por escrito, conservando pruebas de cuándo se realizó.

Sin embargo, Euro Weekly News sostiene que los consumidores pueden seguir viéndose atrapados entre la empresa que cobra el pago y el banco que lo procesa.

Este problema no se limita a los periódicos, ya que los servicios de streaming, los gimnasios, las aplicaciones, el almacenamiento en la nube, las suscripciones a impresoras y otros servicios recurrentes pueden utilizar mecanismos similares, sobre todo cuando los precios de lanzamiento se convierten automáticamente en suscripciones a precio completo.

Algunas empresas complican especialmente la cancelación, exigiendo a los clientes que llamen por teléfono en lugar de simplemente hacer clic en un botón en línea, mientras que otras utilizan chatbots, ofertas de retención o largos procesos de cancelación que pueden disuadir a las personas de completar el trámite.

Este tipo de diseño se conoce como la estrategia del «roach motel» (motel de las cucarachas), que hace que darse de alta sea sencillo, pero que darse de baja resulte deliberadamente más difícil.

Normativa de la UE

La normativa europea de protección de los consumidores ya está empezando a abordar algunas de estas prácticas.

Las nuevas normas de la UE suelen conceder a los consumidores un plazo de reflexión de 14 días para muchos contratos celebrados en línea o a distancia, y también exigen a las empresas que proporcionen un mecanismo de desistimiento en línea durante ese plazo.

Alemania introdujo en 2022 un botón de cancelación en línea para determinados contratos en vigor, mientras que Francia también ha introducido un sistema de cancelación simplificado.

Además, España anunció medidas de protección para determinados acuerdos de suscripción, exigiendo a las empresas que ofrecen suscripciones de duración determinada que se renuevan automáticamente que avisen a los clientes antes del siguiente cargo y les faciliten una forma directa de cancelarlas.

Sin embargo, estas medidas no implican necesariamente que los consumidores puedan cancelar cualquier suscripción recurrente con un solo clic cuando lo deseen.

Las organizaciones de consumidores han estado presionando para que se refuerce la protección a nivel de la UE, incluida una cancelación más sencilla de los servicios de renovación automática.

La organización europea de consumidores BEUC ha pedido que los consumidores puedan dar de baja las suscripciones de renovación automática con un plazo de preaviso razonable, además de disponer de una opción clara de cancelación.

Economía de servicios

El caso de Estepona pone de relieve una frustración cada vez más habitual con respecto a la economía de las suscripciones.

Un cliente puede suscribirse a una oferta de lanzamiento con descuento, solo para descubrir que el precio aumenta automáticamente una vez que expira el periodo promocional. En otros casos, los plazos de cancelación, los plazos de preaviso o los procedimientos complicados pueden hacer que resulte sorprendentemente fácil seguir pagando por algo que ya no se desea.

Los mismos problemas pueden surgir con las cuotas de gimnasio, las aplicaciones infantiles, el software, el almacenamiento en línea, los servicios para vehículos y otros productos que se facturan de forma periódica.

Para los consumidores, llevar un registro de las condiciones originales, las solicitudes de cancelación y los pagos posteriores puede resultar crucial si surge un litigio.

Aunque detener un pago con tarjeta puede no rescindir el contrato subyacente, los consumidores no deben dar por sentado que los cargos recurrentes deben continuar indefinidamente.

Para el lector de Estepona, la experiencia comenzó con un intento de compartir una historia que, en su opinión, era de interés público, pero terminó en una batalla para dejar de pagar por un servicio que, según afirma, nunca tuvo la intención de mantener más allá del periodo de prueba.