"Detta kommer säkert att bli det näst högsta året någonsin, efter 2021, mitt under pandemin, som var ett år med en helt onormal efterfrågan då vi nådde upp till nära nio miljoner samtal", sade chefen för hälsoministeriets gemensamma tjänster (SPMS) till Lusa.

Nio år i drift

Detta telefonkontaktcenter inom den nationella hälso- och sjukvården (SNS), som nås på numret 808 24 24 24, firar nio år i drift efter att ha tagit över efter den tidigare Health Line 24 och ingår i en uppsättning tjänster som även omfattar en webbportal och en mobilapp.

I en tillbakablick på dessa första nio år betonade Luís Goes Pinheiro att det handlar om ”det som kan kallas den verkliga ingången” till SNS och att man har registrerat en stadig ökning av efterfrågan.

År 2025 uppgick antalet samtal till SNS 24-jouren till 5,8 miljoner, och i år har antalet redan fram till juli överskridit fyra miljoner, vilket innebär en ökning med cirka 17 % jämfört med samma period förra året.

”Vi räknar med att vi vid årets slut kommer att närma oss eller överskrida sju miljoner samtal”, uppskattade Luís Goes Pinheiro, som är ordförande för den organisation som förvaltar SNS:s informationssystem och tekniska infrastruktur.

SNS 24-portalen

Dessa siffror kommer utöver siffrorna för SNS 24-portalen, med cirka fem miljoner besök per år, och mobilappen, som redan har registrerat mer än 14 miljoner nedladdningar.

SPMS:s ordförande medgav att projektet ”Ring först, rädda liv”, som införts på de flesta offentliga sjukhusen för att minska trycket på akutmottagningarna, har påverkat ökningen av antalet samtal, men tillskrev också denna ökning befolkningens ökade medvetenhet om de olika tjänster som finns tillgängliga på SNS 24.

Minskad efterfrågan på akutsjukvård

Genom att minska onödig efterfrågan på akuttjänster hänvisades mer än hälften av de användare som triagerades via linjen till primärvården, egenvård och till och med telekonsultationer – en ny tjänst som startade i slutet av 2025 och som redan har möjliggjort mer än 130 000 distanskonsultationer med husläkare.

Den psykologiska rådgivningslinjen, som är något äldre och inrättades 2020 under pandemin, registrerade också omkring en halv miljon samtal och gav människor ”möjligheten att prata med en psykolog”, tillade Luís Goes Pinheiro.

För att kunna hantera en ökad efterfrågan, som var fallet den 20 juli med 24 000 samtal, har SNS-hjälplinjen för närvarande cirka 5 000 vårdpersonal, varav mer än 3 500 är sjuksköterskor, och SPMS:s ordförande anser att kapaciteten att hantera efterfrågan är ”ganska tillfredsställande”.

Luís Goes Pinheiro medgav att det finns vissa veckodagar, tider på dygnet och perioder under året då efterfrågan är större, och sade att SPMS tar ”alla klagomål och alla negativa uppfattningar på största allvar”, till exempel de som gäller väntetiderna för att få svar på samtal.

”Vad vi gör är att förebygga dessa perioder med högre efterfrågan så att kvaliteten blir så jämn som möjligt under hela veckan, dagen och året”, sade chefen för SPMS och tillade att de genomförda undersökningarna visar att ”92 % av användarna av SNS 24 är nöjda eller mycket nöjda” med hjälplinjens verksamhet.

Användning av artificiell intelligens

Ett av de pågående projekten som kan bli ”mycket omvälvande” handlar om användningen av artificiell intelligens (AI) i hjälplinjen, vilket redan har införts vid screening av andningssymtom, och algoritmer testas för andra situationer.

I praktiken innebär det att innan en sjuksköterska ger vård gör en AI-agent en förhandsbedömning av användaren, ”dialogerar” med denne och föreslår sedan lämplig vidarebefordran till sjuksköterskan.

”Överensstämmelsen mellan sjuksköterskans bedömning och AI-agentens förslag är mycket hög”, och ligger på 86 %, framhöll SPMS:s ordförande.

När det gäller avtalet med Altice sa Luís Goes Pinheiro att det fortfarande gäller och ”kommer att fortsätta att genomföras tills det är slutfört”, men SPMS har redan tagit de första stegen för att inleda en ny upphandling för att säkerställa tillhandahållandet av tjänsten.